История 13. Как-то раз мне нужно было провести семинар в Екатеринбурге. Билет был куплен на местные авиалинии. Обычная авиакомпания, не хуже и не лучше других. Когда стали разносить напитки, я взял стаканчик с апельсиновым соком. Надпись на нем гордо гласила: «Ваши мечты – наши крылья».

Я сразу представил, как она могла появиться на свет. Руководство компании решило: работа всех служб уже находится на высоком уровне, и даже если появится конкурент, то подавляющее число пассажиров все равно останутся верными поклонниками.

Маркетинговому отделу поставили задачу – закрепить факт наличия компании-мечты. Была проделана большая работа, рассматривались разные варианты. В итоге выбрали лучший. Его я и обнаружил на стакане. Возможно, за этот корпоративный девиз группа создателей получила премию. И это хорошо. Но были ли отработаны все возможные ситуации на борту, чтобы пассажиры действительно чувствовали от авиакомпании помощь в реализации их мечты?

Мы отъехали от пассажирского моста, соединяющего аэропорт и борт самолета, собираясь взлететь. Затем вдруг остановились и стояли в тишине 37 минут. Пассажиры занимались своими делами, а команда самолета, по-видимому, своими. Никто, включая капитана, не воспользовался прекрасным шансом развить тему мечты в общении с пассажирами. Нам даже не сказали причину остановки и возможное время простоя.

Наверное, до команды, как это часто бывает, не донесли суть красивого образа компании, родившегося в голове мечтательного руководителя или гениального маркетолога.

История 14. По дороге на работу я обратил внимание на рекламное объявление одного из лидеров грузовых перевозок в нашем городе. Меня привлекли рисованные фигурки грузчиков, несущих диван. Они были такими милыми, аккуратно одетыми, розовощекими. Не преувеличу, если скажу, что они сияли. Художник так хорошо сделал свою работу, что его персонажи излучали на ярко-зеленом фоне прямо-таки родственное радушие.

Думаю, вы догадываетесь, что настоящим грузчикам вряд ли показали эту рекламу со словами: «Ребята, мы вас видим и нарисовали такими. Так что теперь вы должны, когда приезжаете по адресу, быть аккуратно застегнуты, опрятны и источать доброжелательность и открытость».

Я же, после того как увидел рекламу, жду, когда приедут грузчики с картинки. Иначе я буду разочарован, потому что на самом деле теперь хочу, чтобы ко мне приезжали именно такие грузчики, какими их нарисовал художник по заказу маркетолога, а не такие, как обычно.