Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Шаг № 2. Соблюдать «эмоциональный штиль»

Слушать обвинения в свой адрес – тяжелое испытание. Оно еще невыносимее, когда считаешь, что не совершал то, в чем тебя обвиняют. Самое же сложное – терпеть, когда обличает тот, кто сам виноват. Тем не менее вы должны сделать невозможное и сохранить способность мыслить здраво.

Очень просто поддаться искушению и позволить себе заразиться чужими эмоциями. Однако надо держаться. Вашим союзником в этом поединке с самим собой будет эмоциональный штиль – состояние, в котором вы способны разумно мыслить и оставаться независимым от эмоций другого человека.

Что для этого нужно делать?

• Молчать.

В первые мгновения Разгневанный Клиент – это сжатая до предела эмоциональная пружина. Поскольку вам еще предстоит совершить подвиг, то сейчас нужно просто «постоять в сторонке» и помолчать. Да, это не так уж просто, но вы обязаны это сделать.

Кажущееся бездействие на самом деле является важной работой. Клиент, копивший ненависть к вам как к представителю компании, должен высвободить негативную энергию. Не мешайте ему расставаться с разъедающими изнутри эмоциями.

Еще один важный положительный эффект, которого вы добиваетесь, проявляя силу воли и не позволяя себе открыть рот, это усталость вашего собеседника. Кричать, скандалить, требовать и угрожать – очень затратное дело. Пока вы молчите, сохраняя свой энергетический потенциал, покупатель разряжает свой. Когда он выскажет все, что хотел, перевес в энергетике будет уже не на его стороне, а на вашей.

Раньше, чем это произойдет, вы все равно ничем не поможете человеку, но способны навредить. Прерывая Разгневанного Клиента, вы выглядите в его восприятии как агрессор, который предсказуемо хочет пренебречь его личностью. Ваше непрофессиональное поведение может только ухудшить ситуацию.

• Думать.

Молчаливое слушание претензий Клиента может показаться стороннему наблюдателю бездействующим, но это не так. Сейчас в вашей голове происходит напряженная работа.

Во-первых, вы боретесь за сохранение своего эмоционального спокойствия. В отличие от большинства представителей компаний, которые отступают или предъявляют встречные обвинения Клиенту, вы остаетесь «на передовой» и спасаете ситуацию.

Нужно заставить свою нервную систему поверить в то, что сейчас с вами происходит что-то даже веселое. Для этого используются различные техники. Одна из них – во время неприятного разговора представлять агрессора маленьким мальчиком или девочкой. Глядя на кричащего собеседника, вы видите перед собой заплаканного малыша, топающего ножкой. Чем четче возникнет такая картина, тем скорее вы обретете внутренний баланс.

Другой способ – представить вашего собеседника обнаженным. В этой технике нет никакого сексуального подтекста. Просто люди без одежды выглядят незащищенными и уязвимыми.

Третий способ – мысленно перенестись в место, где вы ощущали себя счастливым и спокойным. Это может быть побережье с белым песком и прозрачной морской водой, дом из детства с цветами во дворе и вьюном, карабкающимся по стене, или вершина горы, с которой открывается прекрасный вид на солнечную долину с мирно пасущимися лошадьми.

Какой из способов удержать эмоциональный штиль вам больше подходит, можно выяснить только на практике, экспериментируя и наблюдая за результатом. Чем чаще будете тренироваться, тем проще получится применять эти техники.

Во-вторых, благодаря тому, что вам удалось сохранить эмоциональное равновесие, вы способны здраво мыслить. Используйте эту возможность для анализа ситуации.

– Если за конфликтом наблюдают другие покупатели, можно ли увести недовольного Клиента в отдельное помещение и продолжить разговор там?

– Как занять с покупателем одинаковую позицию в пространстве? Допустим, что сделать, чтобы Клиент не стоял на ногах, а сел на стул?

– К какой из четырех категорий относится Клиент?

– К кому вы можете обратиться за помощью в решении проблемы?

Наличие плана дальнейших действий оказывает магическое воздействие на ваше равновесие. Вы ощутите внутреннюю уверенность, как только у вас будет план. Он вытеснит эмоции, вызывающие состояние паники из-за неопределенности. Даже если потом выяснится, что ваш план ошибочный, это будет потом. Свою конструктивную роль он уже сыграет, не дав скатиться диалогу в примитивный обмен эмоциональными ударами.

Обратите внимание на то, как важно занять одинаковую позицию в пространстве. Разгневанный Клиент готов застать вас в любой момент. Вы можете сидеть, когда он подошел к вам и обрушил свое недовольство. Или неприятный разговор начнется, когда вы стоите, а он сидит. В первом случае Клиент физически располагается выше вас, что позволяет ему оказывать еще большее психологическое давление. Во втором случае ему кажется, что это вы подавляете его, провоцируя еще больше защищаться.

Когда Клиент стоит над вами, вы должны или встать сами, или предложить ему сесть. Если он отказался, вы не можете продолжать сидеть и должны встать.

В ситуации, когда Клиент сидит, а вы стоите, вам надо найти возможность тоже сесть. Постарайтесь разместиться сбоку от собеседника или по диагонали. Положение, когда вы друг напротив друга, скорее усилит конфронтацию, нежели сблизит позиции.

В-третьих, показывайте Клиенту глазами и кивками головы, что внимательно слушаете. Улавливайте в потоке его слов ключевые моменты и затем озвучьте их словами покупателя. Если он, например, сказал: «Я вынужден был дозваниваться до вас целый день», повторите за ним: «Дозванивались целый день».

Время, выигранное вами благодаря молчанию, бесценно. Оно позволяет проанализировать обстановку, энергетически зарядиться и начать действовать. К сожалению, многие представители компаний, вместо того чтобы дать возможность высказаться Клиентам и собраться самим, допускают грубые ошибки.

– Вступают в спор.

Вместо того чтобы Клиент психологически разрядился, сотрудник удлиняет продолжительность разговора. Ведь пока человек не выскажет все, что наболело, он возвращается к своим переживаниям снова и снова. Чем больше времени затрачено на конфликт, тем ниже уровень удовлетворенности результатом у покупателя.

Даже если сотруднику удастся благополучно решить проблему, общее впечатление Клиента останется негативным из-за бесконечных пререканий.

В итоге сотрудник будет думать, что компания сделала все и даже больше, чем требовалось для Клиента, рассчитывая на его возвращение, но не получит желаемого результата.

– Оправдываются.

Оправдание сотрудником своих действий и действий компании допустимо на десятом шаге, но категорически запрещено на втором. Сейчас они воспринимаются Клиентом как угроза и вызывают у него соответствующую резкую реакцию.

Покупатель может воспринять оправдания как затягивание сотрудником решения проблемы. Ведь вместо того, чтобы переходить к сути, тот приводит посторонние извиняющие доводы.

У Клиента также возникает подозрение, что компания не собирается исправлять ошибку. Чем более убедительны оправдания сотрудника, тем меньше шансов, что он вообще возьмется за решение конфликта, а значит, Клиент останется один со своей проблемой.

Если ваши оправдания вызывают у Клиента еще большую агрессию, это не потому, что он плохой. Причина в вас. Вы его пугаете, действуя непрофессионально.

– Просят успокоиться.

Когда вы утихомириваете Клиента, то считаете, что действуете в интересах и себя и его: невозможно же вести диалог, когда люди возбуждены и не слышат друг друга. Тем не менее это еще одно проявление непрофессионализма. Задумайтесь, какой на самом деле сигнал вы посылаете разгоряченному Клиенту.

Своим поведением он показывает вам, насколько серьезно обеспокоен сложившимися обстоятельствами. Он ищет того, кто поймет и разделит его эмоциональное состояние. Когда же вы просите его успокоиться, как бы сообщая, что ничего страшного не произошло, на самом деле вы говорите, что он истерик. Получается, что он не спал и не ел из-за пустяка.

Ваши слова, наоборот, взвинчивают его еще больше, потому что угрожают разрушить представление человека о собственном Я как разумном и адекватном.

Подобное опасно даже в отношении человека, испытывающего к вам дружелюбные чувства.

– Ссылаются на рациональные факты.

Сотрудники, призывающие Клиента прочесть строчки документа и вспомнить формальные договоренности, сами нарушают объективные психологические законы.

Во-первых, они пренебрегают «Принципом айсберга»: только 10 % решений принимаются с учетом рациональных факторов, остальные строятся на основе эмоций и процессов, не управляемых сознанием.

Во-вторых, попытка использовать рациональные доводы на данном этапе бесполезна. Чтобы понять это, представим устройство нашей психики в виде качелей (рис. 7.1).

Рис. 7.1. Психологические «качели»

Вспомните детские качели во дворе. У них есть две крайние позиции. Обозначим их цифрами 1 и 2. Когда психологические «качели» находятся в точке 2, где доминируют эмоции, пытаться апеллировать к разуму бессмысленно. Его там нет. То же самое можно сказать про точку 1. Бывают ситуации, когда мы действуем исключительно рационально, полностью «зажав» эмоции, например при выполнении приказа.

В разговоре с человеком, находящимся на том или ином полюсе амплитуды «качелей», нужно использовать язык, который ему понятен в данный момент и соответствует его состоянию.

В Матрице Разгневанного Клиента тоже учтен принцип «качелей», когда для «Скорпиона» и «Жирафа» мы формируем разные подходы. Таким образом мы демонстрируем Клиентам, что понимаем их. Показать другому человеку его важность и ценность – задача номер один в любых отношениях.

Итак, пока вы не дождались выхода Клиента из крайнего эмоционального состояния, а именно в таком находится человек, испытывающий страх или ярость, ни в коем случае не пытайтесь разговаривать с ним языком фактов и правил. Если покупатель после этого окончательно выйдет из себя, будете виноваты только вы сами: вы нарушили все мыслимые и немыслимые законы и правила.

Оглавление книги