Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

4. Творчество

Творческий процесс, как и его результаты, призван удивлять команду, вынуждать восклицать «ух ты!», гордиться компанией и коллегами.

Сотрудники начинают верить в чудо. Ну надо же, еще недавно вы думали, что воду нужно приносить в дом ведром, доставая ее из колодца, а теперь она сама течет из крана!

Что еще более ценно – это чудо сделали люди, которых вы знаете лично.

Работа с Разгневанным Клиентом тоже требует приложения творчества. Как ни странно это может прозвучать, недовольство Клиентов часто вызвано внутренними инструкциями компании, регулирующими деятельность сотрудников. Притом целью создания этих инструкций было улучшить обслуживание Клиентов.

Даже если на момент создания инструкции полезны, то со временем и разного рода обстоятельствами они утрачивают свою актуальность. А сотрудники продолжают автоматически их выполнять, принося скорее вред, чем пользу. Творческая среда позволяет задать вопрос о цели создания инструкции, о том, чего с ее помощью хотели избежать. Появляется шанс обновить способы решения. Например, в фирме из предыдущего примера уровень знания русского языка существенно повысился, но инструкцию, запрещающую общаться с заказчиком, никто не отменил. Возможно, потому, что о причине ее ввода уже забыли или решили, что человеку, моющему пол, говорить не положено в принципе.

Творческая атмосфера создается не просто ради творчества. Она должна приносить пользу и приближать к целям, стоящим перед компанией.

Не существует ограничений для творческого подхода, начиная от разработки «скучной» программы по автоматизации аудиторских документов и заканчивая театрализованным отчетом о работе на ежегодном общем собрании.

Творчество повышает риск возникновения ошибок, которые неминуемы в любой экспериментальной деятельности. Но без эксперимента нет прогресса. Для того чтобы страх ошибок не парализовал сотрудников, существует пятый элемент – Доброжелательность.

Оглавление книги