Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Среда «Аудитория»

Среда «Аудитория»

Как правило, все советы и инструкции, имеющие отношение к Разгневанному Клиенту, уделяют больше внимания тому, как с ним разговаривать. При этом совершенно упускается из виду, что за развертыванием конфликта наблюдают другие люди. Они стоят рядом в очереди, или проходят мимо, или читают про этот случай отзыв в Интернете… На тренинге мы с группами разбираем технологию трех факторов, предоставленных средой «Аудитория», которые помогают при общении с недовольным Клиентом.

• Держаться достойно.

Я рекомендую во время разговора с недовольным Клиентом, обращаясь к нему и отвечая на вопросы, представлять себя как бы участником спектакля. Вы артист, играющий свою роль в паре с Разгневанным Клиентом, а из зала на вас смотрят зрители. Обращаясь к покупателю, вы на самом деле как будто обращаетесь к публике.

Такой прием позволяет сохранить достоинство. Очень часто сотрудники концентрируют свое внимание полностью на Клиенте и, не видя других психологических ориентиров, сваливаются вслед за ним в эмоциональную воронку.

• Объективная оценка.

Сорвавшись в эмоциональную воронку, выбраться из нее почти невозможно. Используйте аудиторию как воображаемое жюри, выставляющее вам оценку за правильные действия. Старайтесь во время разговора с Клиентом вести себя так, чтобы «жюри» зачисляло в ваш актив как можно больше баллов. Вы обнаружите интересную закономерность: когда вам удается набирать воображаемые баллы у «жюри», Клиент ведет себя так, как будто это он вам их выставлял. Конечно, сам он ни о чем даже не догадается.

• Положительный образ.

Что бы ни происходило во время разговора с Разгневанным Клиентом, на самом деле вы боретесь за репутацию компании. Только не поймите эти слова узко, как необходимость защищать свой мундир. Репутацию вы спасете, если сделаете Клиента счастливым. Чем больше при этом окажется свидетелей, тем большему количеству людей вы смогли показать, что заслуживаете доверия, и тем сильнее будет ваша позиция на рынке.

Оглавление книги