Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

1. Слабость

1. Слабость

Кричащий человек кажется большим и страшным. Так ли это на самом деле? Согласитесь, что, ощущая себя сильным, находящимся в безопасности и контролирующим ситуацию, вы не станете кричать. Сила – это всегда спокойствие.

Если представить шкалу «Сила – Слабость», где слева 100 % слабости, а справа 100 % силы, то крик будет находиться слева на отметке –80 (рис. 2.2). На –90 слева – применение физической силы. К ней обращаются тогда, когда уже больше не осталось аргументов, а крик не дал желаемого результата.


Рис. 2.2. Шкала «Сила – Слабость»

Практически все сотрудники компаний, где я проводил семинары по работе с Разгневанным Клиентом, считают кричащего человека опасным. Тут же запускается механизм ответной агрессии или бегства – срабатывает автоматизм «бежать или нападать». Мы говорили о нем в первой главе.

На самом деле такая реакция абсолютно ошибочна. Перед вами стоит человек, практически потерявший контроль над ситуацией. Он в ужасе от этого. Он в панике от собственного бессилия. Он больше не знает, что делать, к кому обращаться за помощью. Вы единственный и последний шанс на спасение.

Однако вместо поддержки он получает от вас второй «удар». Вы или начинаете кричать в ответ, или разворачиваетесь к нему спиной, оставляя человека, который взывает о помощи, одного!

История 9. У нас есть Клиент, который часто повышает голос. Точнее сказать, он просто кричит на персонал. Даже письма пишет так, что в них без труда можно ощутить отрицательный эмоциональный заряд. При этом работает с нашей компанией уже десять лет и никуда не собирается уходить.

Многие сотрудницы не понимали, из-за чего он так невежлив, и сильно нервничали. Поясню, что означает «сильно нервничали». У нас работают открытые и доброжелательные девушки. Когда на них кричат, они испытывают жесточайший стресс. Такое обращение для них неприемлемо. В результате – слезы, отказы от работы, необходимость руководителю заниматься психотерапией вместо своих обычных дел… Одним словом, паралич производственного процесса.

Мы провели для своих сотрудников тренинг «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!». В результате нашлась причина, по которой «страшный» Клиент всегда кричит и топает ногами. У него гипертрофированный страх за свой бизнес, который он создал с нуля и боится потерять. Дело в том, что он очень старался сохранить в глазах наших девушек реноме профи бухгалтерского учета. Но как только чувствовал свою некомпетентность, сразу начинал кричать с целью скрыть непонимание предмета и сохранить имидж эксперта.

Поняв истинную причину грубого поведения, наша сотрудница, ведущая бухгалтерский учет в его компании, освободилась от чувства дискомфорта, выражавшегося так: «Я для него все делаю, а он кричит. Это ужасно. Я не хочу с ним работать».

Для того чтобы помочь Клиенту избегать неловких ситуаций, где он чувствовал угрозу своему статусу, мы разработали специальную таблицу: в наглядной и простой форме она давала много информации о налогах и финансах его компании.

Оглавление книги


Генерация: 0.347. Запросов К БД/Cache: 2 / 2
поделиться
Вверх Вниз