История 9. У нас есть Клиент, который часто повышает голос. Точнее сказать, он просто кричит на персонал. Даже письма пишет так, что в них без труда можно ощутить отрицательный эмоциональный заряд. При этом работает с нашей компанией уже десять лет и никуда не собирается уходить.

Многие сотрудницы не понимали, из-за чего он так невежлив, и сильно нервничали. Поясню, что означает «сильно нервничали». У нас работают открытые и доброжелательные девушки. Когда на них кричат, они испытывают жесточайший стресс. Такое обращение для них неприемлемо. В результате – слезы, отказы от работы, необходимость руководителю заниматься психотерапией вместо своих обычных дел… Одним словом, паралич производственного процесса.

Мы провели для своих сотрудников тренинг «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!». В результате нашлась причина, по которой «страшный» Клиент всегда кричит и топает ногами. У него гипертрофированный страх за свой бизнес, который он создал с нуля и боится потерять. Дело в том, что он очень старался сохранить в глазах наших девушек реноме профи бухгалтерского учета. Но как только чувствовал свою некомпетентность, сразу начинал кричать с целью скрыть непонимание предмета и сохранить имидж эксперта.

Поняв истинную причину грубого поведения, наша сотрудница, ведущая бухгалтерский учет в его компании, освободилась от чувства дискомфорта, выражавшегося так: «Я для него все делаю, а он кричит. Это ужасно. Я не хочу с ним работать».

Для того чтобы помочь Клиенту избегать неловких ситуаций, где он чувствовал угрозу своему статусу, мы разработали специальную таблицу: в наглядной и простой форме она давала много информации о налогах и финансах его компании.