Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Простая

Простая

Важным признаком корпоративной Системы компенсации является ее простота. Она обеспечивается в двух плоскостях.

• Клиент – жалуется.

В большинстве компаний вы наблюдаете инфантильность, которую можно выразить словами сотрудников: «Если бы Клиент пожаловался, мы бы сделали все, чтобы он остался доволен. Но он же ничего не сказал».

Уважаемый читатель, вы уже знаете, что только один из 4–5 покупателей решается пожаловаться. Следовательно, компания должна занять активную и доброжелательную позицию, чтобы Клиенты хотели и не боялись высказывать свои претензии. Лучший способ – показать на примере, как это работает и приносит положительные плоды.

Например, магазин может продемонстрировать на информационной доске подлинный интерес к покупателям и их реальное влияние: «Теперь по субботам мы открыты на час дольше, потому что наши Клиенты об этом попросили. Спасибо, что помогаете лучше работать для вас!»

Нужно непрерывно «охотиться» за негативными эмоциями своих Клиентов, благодарить и поощрять их за это, в том числе финансово. Вы можете даже провести удивительную акцию под названием «Мы покупаем ваши жалобы!».

• Сотрудник – применяет.

Поскольку в реакции на претензию важна скорость, Система компенсации должна давать максимальную возможность принять решение «на месте». Оценить, насколько компания продвинулась в работе с Разгневанным Клиентом, можно в течение трех минут.

Идеальным состоянием считается то, когда передача вопроса о компенсации «наверх» происходит так редко, что не вспомнить, когда это было в последний раз.

Чтобы достичь такого результата, в нашей компании была разработана Матрица Разгневанного Клиента (рис. 6.2). С ее помощью вы можете создать простую систему управления всем процессом работы с жалобами.


Рис. 6.2. Матрица Разгневанного Клиента

Мы обратили внимание на то, что все жалобы Клиентов имеют отношение к ошибкам, связанным или с недостаточным вниманием, или с неудовлетворительным результатом. В этих двух измерениях и строится матрица.

На горизонтальной оси размещаем претензии, относящиеся к несоответствию ожидаемого результата с полученным. Здесь же находятся ошибки компании, приведшие к потере Клиентом денег.

По вертикали располагаются претензии покупателей, имеющие эмоциональную природу – недостаток внимания и уважения со стороны сотрудников. В этой плоскости выражено недовольство Клиента процессом работы.

В каждом квадранте есть сочетание, представленное буквами «Э» – эмоциональный и «М» – материальный. Это соотношение ресурсов компании, которое нужно учитывать для оптимальной компенсации допущенной ошибки. Такая кодировка легче запоминается сотрудниками и заодно позволяет создать профессиональный язык коммуникаций, понятный только специалисту, но не Клиенту.

В результате пересечения мы получили четыре группы Клиентов, которые различаются причинами, родившими их недовольство, и степенью гнева. У каждой группы есть свое название.

Первая группа Клиентов. Левый нижний квадрант. Характерной чертой этих Клиентов является отсутствие особых претензий. Их неудовлетворенность близка к нулю. Однако появление этих покупателей говорит о том, что некоторые процессы в компании требуют улучшения. Недовольство они выражают удивлением, легким разочарованием, поднятой бровью и растерянным взглядом.

Наиболее яркие и четкие «следы», о наблюдении за которыми мы говорили, как раз оставляют Клиенты из этого квадранта.

Кодировка «min Э + min М» означает, что при выборе способа компенсации компания исходит из минимальных затрат своих эмоциональных и материальных ресурсов.

Этой группе мы присвоили зеленый цвет и название тоже на букву «з» – «Зайцы». Почему зайцы? Они тихие и безобидные. Главное, не довести ситуацию до того, чтобы они были загнаны в угол. Иначе заяц превратится в яростного и опасного противника.

Вторая группа Клиентов. Располагается над первой, в левом верхнем квадранте. Характерной причиной, вызвавшей недовольство этих Клиентов, является дефицит внимания к ним со стороны сотрудников или дискомфорт, связанный с процессом покупки товара (оказания услуги). При этом качество товара или услуги покупателя полностью устраивает.

История 35. Не секрет, что практически для всех женщин одно из «священных» мест квартиры – это кухня. Там происходят кулинарные таинства, там часто собирается семья, там течет уютное женское время.

Клиентка долго мечтала о покупке новой кухонной мебели. Ей хотелось красоты и приятных эмоций. Она предвкушала, что, раз окна выходят на тусклую северную сторону, выберет интерьер цвета зеленого яблока, соединит его с золотисто-теплым, и тогда на кухне как будто навсегда поселится нежное летнее солнце.

Все складывалось удачно. Друг семьи подсказал знакомого, почти родственника – жениха своей дочери, который занимался кухонным оборудованием. Активный, деятельный парень сразу отозвался на звонок и пришел в тот же день, измерил параметры, рассчитал сумму и поторопил с деньгами. Не сказать, что цена была маленькая, однако хозяйку очень устраивало его обещание изготовить и установить мебель за три недели.

На следующий день он так же бодро прибежал за деньгами, а затем пропал.

Когда прошел срок готовности, стали его вызванивать, но мастер не отвечал. Пришлось звать на помощь друга семьи, который через свою дочь с ним связался. Мастер объяснил просрочку проблемами в мебельном цехе, назначил новый срок – и снова пропал.

Так были потеряны три летних месяца. Семья занималась только поисками мастера и ожиданием его очередного прихода. А у него находились «уважительные» причины не прийти, вплоть до анекдотичных, что он «уже стоит у дверей склада, да ключи забыл».

В конце концов терпение лопнуло. Отправили мастеру СМС о том, что решили подать в суд. На следующее же утро он привез все материалы и взялся за работу, всем своим видом показывая, как сильно его обидели. На установку у него ушло всего два дня.

Расстались они очень холодно. С тех пор прошло три года. Клиентка так и не испытала ощущения «нежного летнего солнца». Гости отмечают прелесть цвета «зеленого яблока», а ее лицо зеленеет от ужаса при воспоминании о потерянном лете.

Кодировка «Э > М» означает, что при компенсации компания больше должна концентрироваться на нанесенном покупателю эмоциональном ущербе и в меньшей степени привлекать материальные ресурсы. Компания в лице сотрудников лишила Клиента признания, что является очень болезненным вызовом. Материальная составляющая здесь малозначима и может быть расценена человеком как цинизм.

Этой группе мы присвоили желтый цвет и название «Жирафы». Это самые высокие животные, и с виду они не выглядят опасными. Однако если их разозлить, то можно получить удар головой, наносимый с большой амплитудой благодаря длинной шее.

Третья группа Клиентов. Располагается внизу справа. Их недовольство связано, по их мнению, с обманом от компании. Клиент потерял деньги или получил товар (услугу) худшего качества, чем ожидал.

Кодировка «Э < М» означает, что компенсация должна иметь больше материальную направленность, чем эмоциональную. В самых крайних проявлениях представителя этой группы вообще не интересует внимательное отношение к нему. В отличие от «жирафа», человека из этой группы раздражает излишняя любезность. Он заподозрит, что его считают простаком, которого можно заболтать.

Квадрант окрашен синим цветом, потому что синий воспринимается холодным и строгим. Третьей группе мы присвоили имя «Скорпионы». Все знают про воинственный нрав этих паукообразных. У них нет эмоций, а удар хвостом с иглой происходит настолько молниеносно, что жертва не успевает его заметить.

История 36. Когда я пишу эти строки, моя компания участвует в качестве представителя банка при процедуре банкротства очень крупной строительной компании, оставившей только в Северо-Западном федеральном округе свыше 5000 человек без квартир. Наша задача заключается в том, чтобы защитить интересы обманутых людей и добиться, чтобы они получили свои квартиры, достроенные банком.

Среди 5000 дольщиков есть большая группа людей, покупавших жилье в строящихся домах с инвестиционной целью. Профессиональное и холодное отношение к риску остаться без квартир, которое они демонстрируют на встречах с представителями власти, позволяет отнести их к «скорпионам». Для них это бизнес.

Четвертая группа Клиентов. Располагается вверху справа. Является самой сложной, поэтому ей присвоен предупреждающий о наивысшей опасности красный цвет. Здесь собрались те покупатели, которым не повезло больше других. Они столкнулись с обоими видами ошибок. Во-первых, компания оскорбила их невниманием и неудобным процессом взаимодействия. Во-вторых, обманула их ожидания и, кроме того, Клиент потерял часть своих денег.

Кодировка «max Э + max М» означает, что на компенсацию допущенных ошибок нужно направить максимальные эмоциональные и материальные ресурсы.

Этой группе мы присвоили имя «Коршуны». Крупные хищные птицы с сильным клювом летают так же высоко, как размещен четвертый квадрант матрицы. Они начинают атаку, пикируя на жертву с большой скоростью и впиваясь в нее острыми когтями.

Самая многочисленная группа дольщиков из Истории 36 – люди, покупавшие квартиры для собственного проживания. Для многих это единственное жилье, страх потерять которое и остаться на улице делает их «коршунами».

Оглавление книги


Генерация: 0.097. Запросов К БД/Cache: 2 / 0
поделиться
Вверх Вниз