Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Быстрая

Быстрая

В работе с жалобами критическим фактором является скорость. Виртуальный секундомер запускается в тот момент, когда покупатель озвучил свою жалобу первому попавшемуся на его пути представителю компании.

Именно это время является реальным, а не срок поступления жалобы в клиентский отдел. Истинная точка отсчета находится всегда в восприятии Клиента.

В разделе ВМС есть специальная формула, показывающая зависимость воспринимаемого Клиентом уровня качества от времени, истраченного на решение его претензии.

где КРП – качество работы с претензией (впечатление Клиента);

Дм – действие на месте, решившее претензию Клиента;

В – затраченное время на решение претензии Клиента.

В соответствии с законами математики значение дроби обратно пропорционально ее знаменателю. Следовательно, большое время, потраченное компанией, чтобы решить проблему Клиента, не позволит ей воспользоваться шансом и сделать из него Страстного Поклонника.

Чем дольше компания принимает решение, тем дольше Клиент находится в ситуации неопределенности и психологического напряжения. Последствия этой «травмы» бывает невозможно «вылечить» даже самой щедрой компенсацией. Про такие случаи еще говорят, как в известном анекдоте: «Ложечки нашлись, а осадочек остался».

Чтобы произвести достойное впечатление на Клиента, ваша Система компенсации должна обеспечивать сотрудникам возможность действовать молниеносно и слаженно.

Оглавление книги