Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа».
Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами.
Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия?
Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики.
Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.
Краткие итоги главы
Краткие итоги главы
• Ушедший недовольный Клиент – это угроза. Негативное сарафанное радио работает в два раза мощнее, чем позитивное.
• Чем больше доброжелательности в компании, тем ниже уровень стресса сотрудников.
• Ответственность появляется только с предоставлением самостоятельности.
• Ошибки – показатель прогресса.
• Обучаем не повторять ошибок: правильная критика, собственный пример, трансляция эмоций и управление ими.
• Сотрудники, работающие с Разгневанным Клиентом, – герои.
