Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Шаг № 1. «Вот оно! Наконец-то началось!»

Такая радостная мысль должна первой появиться в голове, когда к вам направляется Разгневанный Клиент. Прочитав мою книгу, вы знаете, что этого злого человека есть за что любить, поэтому ваша радость будет подлинной, а не наигранной. Вы действительно рады выпавшей вам возможности совершить подвиг.

Эмоциональный подъем связан и с большой ответственностью. Необразованные люди могут считать, что работа с конфликтами «грязная» и непрестижная. На самом деле именно от вас сейчас зависит много людей: Клиент, компания и вы сами. Помните, что ценность человека измеряется не количеством денег на банковском счете, а количеством людей, которых он сделал счастливыми.

Фраза, вынесенная в название первого шага, является и своеобразным трюком. Помните, что наша нервная система не отличает вымысел от реальности? Мысленно озвучивая позитивные мысли, вы ощутите позитивный настрой. Поэтому, начиная общение с недовольным покупателем, вы уже превысите его Ожидания, а значит, и Удовлетворенность, ведь он ожидал типичной нелюбезной реакции на претензию. В реальности же он видит вас – человека, готового с радостью ему помочь.

Оглавление книги