Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Управлять ожиданиями

Управлять ожиданиями

С детства у меня осталась в памяти история о том, как в 1799 году Александр Васильевич Суворов во главе русского войска совершил переход через Альпы. Несмотря на конец сентября, в Альпах была уже настоящая зима, а сам хребет Рошток находился на высоте свыше 2000 м над уровнем моря. Этот переход остался в мировой истории воинской славы, потому что до Суворова никто не совершал подобного.

Вот что писал Карл фон Клаузевиц (Carl Philipp Gottlieb von Clausewitz): «То, что Суворов потребовал этого от своей армии в том истощенном состоянии, в котором она прибывала в Альтдорф, свидетельствовало о невероятной силе воли полководца, и то, что он добился этого от нее, было свидетельством замечательной власти Суворова над духом своих войск».[12]

По легенде, Суворов подбадривал своих солдат в тех нечеловеческих условиях холода и высокогорья. Он все время говорил, что осталось совсем чуть-чуть и он уже видит деревни у подножия Альп.

Ожиданиями не только можно, но и нужно управлять. Бизнес похож на военную стратегию.

Управление компанией может считаться качественным, только если способно удивлять своих Клиентов и тем самым превышать их ожидания.

Работа, при которой покупатель получил ровно столько, сколько ожидал, должна восприниматься сотрудниками как неудовлетворительная.

Ну а если полученный Клиентом опыт не оставил в его восприятии ничего, кроме разочарования, то требуются решительные меры.

Успешный руководитель всегда удерживает соотношение, при котором Восприятие превышает Ожидания.

Работа по управлению ожиданиями ведется в двух направлениях – стратегия и тактика. Первая связана с формированием здоровой корпоративной среды, а вторая нацелена непосредственно на формирование ожиданий у Клиентов.

Оглавление книги