Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Краткие итоги главы

Краткие итоги главы

• У Разгневанного Клиента есть четыре роли: Зеркало, Партнер, Герой, Страстный Поклонник.

• Недовольство Клиентов возникает в 20 % случаев из-за действий сотрудников, в 40 % – из-за внутренних инструкций компании и в 40 % – из-за ошибок самих Клиентов.

• Лояльность недовольного Клиента, чья претензия была быстро удовлетворена, на 8 % выше, чем у Клиента, в обслуживании которого не возникло проблем.

• Страстный Поклонник компании дает ей стабильность благодаря четырем «опорам»: покупает чаще, покупает дороже, покупает больше и безвозмездно рекомендует.

• За криком Клиента стоят пять причин: слабость, привычка, страх потерять авторитет, потребность в признании, месть.

Оглавление книги

Оглавление статьи/книги
Похожие страницы

Генерация: 0.069. Запросов К БД/Cache: 0 / 2
поделиться
Вверх Вниз