Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя
Спасение в обучении
Спасение в обучении
Конечно, можно долго терпеливо относиться к ошибкам, но без обучения сотрудников они просто разорят любой, даже самый прибыльный бизнес. Для улучшения работы с Разгневанным Клиентом я выделю основные направления обучения.
• Правильно критиковать.
Основа процесса обучения – это обратная связь, даваемая от обучающего обучаемому с целью скорректировать его поведение. К сожалению, распространенная в российской практике пренебрежительная форма обратной связи скорее подтолкнет сотрудника из вредности делать новые ошибки. Если вы хотите критиковать другого человека, сначала заслужите его доверие. Не имеет значения ваше мнение о пользе рекомендаций. Важно, как воспринимает их адресат и верит ли в то, что вы желаете ему добра.
В первую очередь научитесь доказывать своими действиями, что вы заботитесь об интересах человека, которого критикуете. Только тогда ваши слова будут нести конструктивный посыл.
• Показать пример.
Услышанная нами информация теряется практически полностью спустя сутки. До тех пор пока сотрудники не смогут лично наблюдать, как вы проявляете внимание, они не поймут, чего именно вы от них ожидаете.
Спокойные действия по отношению к человеку, допустившему ошибку, запомнятся лучше. Используйте каждый конфликтный повод для того, чтобы обучить себя реагировать с достоинством и заодно показать пример коллегам.
Будет отлично, если при подведении итогов вы так и скажете: «То, как я себя вел и проявлял терпение, является для вас образцом поведения с недовольным Клиентом. Когда вы с ним будете разговаривать, ведите себя именно так».
• Выражать свои эмоции.
Я много раз наблюдал за тем, как продавец или офисный работник разговаривает с Клиентом, пытаясь прийти к соглашению. И знаете, я обнаружил основную причину, из-за которой они терпели неудачу. Неверная трансляция эмоций или полное их отсутствие составляли не менее 70 % вклада в провал.
Неумение правильно выражать свои эмоции – большая проблема еще и потому, что о ней мало кто говорит.
Сильным инструментом эмоционального обучения является атмосфера доверия между сотрудниками. Это дает им возможность делиться своим впечатлением о собеседнике и таким образом предоставлять ценную обратную связь.
• Управлять эмоциями.
Этот навык созвучен с предыдущим, однако отличается по смыслу. Речь идет об управлении своим внутренним эмоциональным состоянием, что очень важно для работы в стрессовой ситуации.
В последней части книги я поделюсь с вами мыслями о том, что в этом направлении необходимо предпринять.
Вам понадобится еще кое-что, способное сбалансировать обучение. Ведь оно имеет смысл тогда, когда люди будут сами хотеть развиваться.
Нужно сделать так, чтобы сотрудники мечтали учиться.
Оглавление книги
