Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Краткие итоги главы

• Существует как минимум четыре причины профессиональной работы с Разгневанным Клиентом: высокий уровень сложности, высокая цена некачественной работы для компании, знание нюансов производства и психологии как помощь в ситуации стресса, прогресс как результат работы с жалобами.

• При благоприятно решенной проблеме Клиента вероятность сделанной им повторной покупки может достигать 95 %, тогда как нерешенная проблема снижает эту цифру до 9 %.

• Цель работы с Разгневанным Клиентом – превратить его в Страстного Поклонника компании.

• Работу с Разгневанным Клиентом нужно строить так, чтобы положительного заряда энергии хватило до выхода конфликтной ситуации к позитивному результату.

• Корпоративная среда выполняет функцию источника позитивной энергии для сотрудников и включает в себя следующие элементы: отношение к изменениям, многоуровневое лидерство, совместная работа, творчество, доброжелательность.

• Природный механизм устроен по принципу: Образ – Восприятие – Эмоция – Действие. Для изменения действия нужно изменить образ объекта или субъекта.

Оглавление книги