Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Краткие итоги главы

Краткие итоги главы

• До 49 % ответственности за репутацию компании лежит персонально на каждом ее сотруднике.

• Управляя бизнесом или просто работая в офисе, вы должны быть уверены, что рано или поздно встретите Разгневанного Клиента. Ваше поведение в этот момент должно быть достойно восхищения.

• Каждый сотрудник компании руководствуется незыблемыми принципами:

– я команда, где один за всех, все за одного;

– я не трус;

– я сначала делаю, потом высказываюсь;

– я улыбаюсь, на меня смотрят зрители.

• Путь превращения Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника состоит для сотрудника из десяти шагов:

1) «вот оно, наконец-то началось»;

2) соблюдать «эмоциональный штиль»;

3) противостоять влиянию;

4) вести информационный диалог;

5) извиниться;

6) взять ответственность;

7) сообщить план действий;

8) держать в курсе;

9) решить проблему;

10) сделать подарок.

Оглавление книги

Похожие страницы

Генерация: 0.303. Запросов К БД/Cache: 2 / 0
поделиться
Вверх Вниз