Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя
Краткие итоги главы
Краткие итоги главы
• До 49 % ответственности за репутацию компании лежит персонально на каждом ее сотруднике.
• Управляя бизнесом или просто работая в офисе, вы должны быть уверены, что рано или поздно встретите Разгневанного Клиента. Ваше поведение в этот момент должно быть достойно восхищения.
• Каждый сотрудник компании руководствуется незыблемыми принципами:
– я команда, где один за всех, все за одного;
– я не трус;
– я сначала делаю, потом высказываюсь;
– я улыбаюсь, на меня смотрят зрители.
• Путь превращения Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника состоит для сотрудника из десяти шагов:
1) «вот оно, наконец-то началось»;
2) соблюдать «эмоциональный штиль»;
3) противостоять влиянию;
4) вести информационный диалог;
5) извиниться;
6) взять ответственность;
7) сообщить план действий;
8) держать в курсе;
9) решить проблему;
10) сделать подарок.
Оглавление книги
- Шаг № 1. «Вот оно! Наконец-то началось!»
- Шаг № 2. Соблюдать «эмоциональный штиль»
- Шаг № 3. Противостоять влиянию
- Шаг № 4. Вести информационный диалог
- Шаг № 5. Извиниться
- Шаг № 6. Взять ответственность
- Шаг № 7. Сообщить план действий
- Шаг № 8. Держать в курсе, или Обратная связь
- Шаг № 9. Решить проблему
- Шаг № 10. Сделать подарок
- Краткие итоги главы