Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Шаг № 7. Сообщить план действий

Вслед за произнесенными вами магическими словами надо вселить в Клиента еще большую уверенность. Обратите внимание, что с каждым новым шагом вы все дальше отводите его от «пропасти паники и ужаса». Как правило, к этому моменту эмоциональные страхи остались позади. Кажется, Клиент уже готов сотрудничать. Это чувство придает вам силы и окрыляет. Отлично!

Расскажите, что вы планируете делать, сколько времени займет каждый этап, какие трудности вы предвидите на пути и как планируете их преодолевать. Эту информацию вы подаете:

• динамично;

• бодро;

• четко;

• уверенно;

• удерживая контакт глаз.

В вашем голосе должна быть сила. Лучшей тренировкой для ее формирования являются любые публичные выступления. Может подойти даже произнесение тостов на дне рождения друга. Однако более эффективный способ – вызваться читать доклады в своей компании и обучать коллег. В книге «Ух ты! Сервис» я рассказываю о придуманной нами технологии «Книги». Все сотрудники, прошедшие через нее, уже через год имеют заметный прогресс в том, как они формулируют свои мысли и держат аудиторию.

Отдельно скажу про контакт глазами. Должно быть, вы встречали людей, которые во время разговора глядят куда угодно, только не на вас. Не слишком приятно, не так ли? Когда вы общаетесь с другим человеком, нужно смотреть ему в глаза, но периодически отводить взгляд, чтобы не производить агрессивного впечатления.

Впрочем, у этого правила есть исключение. Во время своей сильной и динамичной речи о плане действий удерживайте непрерывный контакт глаз. Это поможет вам чувствовать себя более уверенно.

Как только вы ввели Клиента в курс дальнейших действий, незамедлительно начинайте решать проблему. Время пошло!

Оглавление книги