Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

4. Потребность в признании

Для всех нас чуть ли не основная потребность – признание нашего существования. У каждого разные способы, но цель всегда одна – доказать, что мы существуем, мы не пустое место, мы нужны.

Что происходит с этой базовой потребностью, когда нам обещают перезвонить о готовности заказа, а потом молчат? Мы сами звоним, и нам снова обещают перезвонить, и опять звонка нет. Разве это не тревожный сигнал о том, что нас не видят? Постепенно внутри растет напряжение. Его природа – отсутствие признания нашей важности. Или нам в который раз обещают сдать дом через месяц, потом еще через месяц, потом через год… «Да за кого они меня держат?!» – рождается у нас внутри.

Если вы сами работаете в такой компании, знайте правду: вы не бизнесом занимаетесь, вы посылаете Клиентам сигнал, что их не замечаете, что они для вас совершенно незначимы.

Тогда ждите, что эти люди, которым вы «сообщили», будто они «не существуют», постараются доказать обратное. И сделают это криком. А как бы вы поступили, если б были Мальчиком-с-пальчиком и вам понадобилось что-то сказать дяде Степе – милиционеру? Вы бы кричали! Вот и Клиенты кричат. Они же маленькие, вы сами их сделали такими. Начните их замечать и ценить, докажите, что они существуют для вас и очень важны. Гарантирую, что крики в стенах вашей компании прекратятся… до появления следующего «малыша».

Да, и еще… На маленьких кричать нельзя.

Оглавление книги