Книга: Век клиента

Оглавление книги

• От авторов
• Вступление
• Часть 1. Психологические основы клиентского сервиса
• Эмоции клиентов
• Ощущение комфорта и безопасности
• Амбиции
• Любовь и забота
• Любопытство
• Радость живого общения
• Гнев, возмущение, раздражение
• Жадность
• Агрессия, высокомерие
• Зависть
• Разочарование
• Лекарства против страхов
• Боязнь обмана
• Боязнь собственной некомпетентности
• Боязнь статусного несоответствия
• Боязнь потери времени
• Боязнь выбора
• Манипулирование клиентом
• Завоевание доверия
• Рекомендации
• Всегда ли прав клиент?
• Резюмируем
• Работа со сложным клиентом
• Не говорить «нет»
• Узнать, какое решение удовлетворило бы клиента
• Постараться убедить клиента в том, что сотрудник на его стороне
• Отвечать позитивно, не акцентировать внимание на ошибках и недочетах клиента
• Вовлекать коллег и руководство
• «Показательная порка»
• Часть 2. Что нужно знать о клиентах
• Исследования целевой аудитории
• 1. Эксперимент на себе
• 2. Опрос сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами
• 3. Анализ косвенных данных
• 4. Опрос клиентов своими силами
• 5. Исследование силами специализированного агентства
• 6. Выводы
• Портрет клиента
• Определение ассортиментной и ценовой политики
• Определение оптимальных каналов продаж
• Определение оптимальных каналов продвижения
• Профилирование сотрудников, работающих с клиентами
• Формирование стандартов сервиса
• Сбор контактных данных
• Часть 3. Функции клиентского сервиса
• Современные тенденции в сервисе
• Информационные стандарты
• Операционные стандарты
• Стандарты послеоперационного сервиса
• Выполнение своих обязательств
• Персональность
• Учет характерных особенностей и привычек клиентов
• Выяснение и предвосхищение проблем клиента
• Комплексность
• Забота и постоянный контакт
• Ненавязчивость
• Яркость и нестандартность
• Провокация
• Специализация
• Оперативность, мобильность и удобство
• Современные технологии
• Обратная связь
• Тест-драйв
• Участие клиентов в разработке продукции
• Дополнительные услуги
• Vip-сервис
• Личный контакт
• Максимальное удобство
• Эксклюзивность
• Возможность выбора
• Экологичность, здоровый образ жизни
• Дополнительная польза
• Интересное общение
• Входящие обращения клиентов
• Разработать простой и удобный интерфейс подачи жалобы
• Отвечать всегда и отвечать оперативно
• Отвечать неформально
• Извиниться и не спорить
• Отладить взаимодействие подразделений компании, участвующих в процессе обработки жалобы
• Сформировать прозрачный для клиента бизнес-процесс обработки жалоб
• Назначить ответственного за работу с жалобами клиентов
• Разработать процедуры для случаев, когда компания не может помочь клиенту
• Фиксировать и анализировать все жалобы
• Исходящие обращения к клиенту
• Сервис при возврате задолженности
• Клиентский сервис в интернете
• Формы общения с клиентами
• Актуальные новости, аналитика
• Интерактивный и игровой контент
• Публикации от имени первых лиц компании
• Оперативное реагирование на важные события
• Присутствие в тематических группах
• Стимулирование отзывов в социальных сетях
• Обучение клиентов
• Особенности B2B-сервиса
• Удобство документооборота
• Удобство и гибкость оплаты
• Прозрачность производства
• Техническая поддержка
• Обучение сотрудников компании – клиента
• Партнерские преференции
• Совместная маркетинговая деятельность
• Соглашение об уровне сервиса
• Ознакомительные визиты
• Человеческие отношения
• Часть 4. Инструментарий клиентского сервиса
• Организация точек клиентского обслуживания
• Зона приветствия
• Зона VIP-обслуживания
• Демонстрационная зона
• Управление очередью
• Контакт-центры
• 1. Создание модели контакт-центра
• 2. Выбор технического решения
• 3. Подключение каналов
• 4. Внедрение базового программного обеспечения
• 5. Разработка сценариев разговора
• 6. Подбор персонала
• 7. Обучение персонала
• 8. Формирование графика работы операторов
• 9. Создание базы знаний
• 10. Внедрение системы контроля
• Системы управления взаимоотношениями с клиентами
• Сбор клиентских данных
• Устранение дублирования
• Входная идентификация
• Целевой маркетинг
• Объективная оценка эффективности рекламных коммуникаций
• Формирование клиентской лояльности
• Быстрый обмен информацией между разными сотрудниками и подразделениями компании
• Разграничение полномочий сотрудников и подразделений
• Мотивация и контроль сотрудников, работающих с клиентами
• Прозрачность для партнеров и клиентов
• Программы лояльности
• Долгосрочная стратегия
• Подарок на старте
• Гибкая схема накопления баллов
• Клиентам важнее получить бонусы, чем потратить их
• Отказ от материального носителя
• Неожиданные бонусы
• Интеграция программ лояльности
• Подарок по частям
• Бонусы за помощь компании
• Элементы благотворительности
• Часть 5. Создание системы клиентского сервиса
• Планирование и внедрение бизнес-процессов сервиса
• Тестирование процессов клиентского сервиса
• Подготовка сотрудников сервисных служб
• Опыт работы с клиентами
• Обучаемость
• Доброжелательность, позитивность, искреннее желание помогать другим
• Терпение
• Инициативность
• Грамотная речь
• Опрятность
• Навыки переговоров
• Правильная терминология и стандартные фразы
• Знание продуктов
• Использование маркетинговых материалов
• Работа с IT-инструментами
• Работа с документами
• Понимание системы мотивации
• Внедрение клиентоориентированности
• Клиентоориентированная структура
• Личный пример руководства
• Правильно выстроенная система мотивации персонала
• Комфортная атмосфера
• Стимулирование творческого подхода к сервису
• Анализ ошибок
• Индикаторы сервиса
• Заключение
• Литература
• Сноски из книги
• Содержание книги
• Популярные страницы