Книга: Век клиента
8. Формирование графика работы операторов
8. Формирование графика работы операторов
В зависимости от средней нагрузки необходимо определить максимальную продолжительность рабочей смены оператора (в рамках Трудового кодекса, естественно) и частоту перерывов. Стандартный норматив – не менее 10 минут отдыха на каждый час работы. Опыт показывает, что эффективность контакт-центра как минимум на 25 % зависит от правильности составления графика работы операторов. После того, как вы рассчитаете все нагрузки на линии клиентского обслуживания, вам необходимо рассчитать и окончательно определить степень приближенности графика, который вы формируете, к тем требованиям, которые вы рассчитываете. Необходимо учитывать, что загрузка контакт-центра в большинстве сфер бизнеса подвержена ярко выраженным суточным и сезонным колебаниям.
- 1. Создание модели контакт-центра
- 2. Выбор технического решения
- 3. Подключение каналов
- 4. Внедрение базового программного обеспечения
- 5. Разработка сценариев разговора
- 6. Подбор персонала
- 7. Обучение персонала
- 8. Формирование графика работы операторов
- 9. Создание базы знаний
- 10. Внедрение системы контроля
- Типы данных для работы с датой и временем
- Новые функции API для работы с Blob и массивами
- 10 Алгоритм работы с возражениями
- 33.1. Интерактивный и неинтерактивный режим работы
- 4. Режимы работы экспертных систем
- ГЛАВА 5. СИСТЕМНЫЕ ОПЕРАЦИИ ДЛЯ РАБОТЫ С ФАЙЛОВОЙ СИСТЕМОЙ
- Введение Визуализация работы коллективного интеллекта
- 5.2. Основные приемы работы, элементы текстового редактора
- Описание работы МП
- Описание работы ЦПУ
- Описание работы накопителя на жестком магнитном диске
- Описание работы CD-DVD-приводов