Книга: Век клиента
Назначить ответственного за работу с жалобами клиентов
Назначить ответственного за работу с жалобами клиентов
Какая бы эффективная и современная система документооборота ни была построена в компании, в ее работе неизбежно происходят сбои и нарушения, возникают ситуации, не вписывающиеся в стандартные бизнес-процессы. При проектировании и внедрении системы невозможно предусмотреть и смоделировать все случаи, которые могут произойти в реальной жизни. Поэтому нельзя полностью полагаться на системы автоматизации. В компании обязательно должен быть сотрудник, несущий личную персональную ответственность за удовлетворенность клиентов, подающих жалобы (а в большой компании – целое подразделение с соответствующими обязанностями). Он должен контролировать работу системы, решать сложные вопросы, выходящие за рамки стандартных ситуаций. Клиент должен знать, что есть человек, к которому он может обратиться в крайнем случае.
- Разработать простой и удобный интерфейс подачи жалобы
- Отвечать всегда и отвечать оперативно
- Отвечать неформально
- Извиниться и не спорить
- Отладить взаимодействие подразделений компании, участвующих в процессе обработки жалобы
- Сформировать прозрачный для клиента бизнес-процесс обработки жалоб
- Назначить ответственного за работу с жалобами клиентов
- Разработать процедуры для случаев, когда компания не может помочь клиенту
- Фиксировать и анализировать все жалобы
- Совместимость клиентов и серверов различных версий
- Речевые модули для «холодного» звонка с целью назначить встречу
- Входящий поток потенциальных клиентов (LeadGen)
- 13.3. Настройка почтовых клиентов
- Инсталляция клиентов
- Как назначить логическому диску или CD-ROM другую букву?
- Глава 21 Онлайн-видео как источник потенциальных клиентов
- 2.1. ИЗБЫТОЧНЫЙ ПОТОК КЛИЕНТОВ
- Глава 2 Сегментация клиентов и экономика лояльности
- Лекция 3. Стратегии работы с каждым типом клиентов
- Привлечение новых клиентов
- Часть III Привлечение клиентов и вовлечение клиентской базы в сотрудничество