Книги автора: Век клиента
/ Книги автора: Век клиента
/ Книги автора: Век клиента
Компьютер для бабушек и дедушек
Книга: Век клиента
Извиниться и не спорить
Извиниться и не спорить
Как пишут Браун и Сьюэл, «все, что вам необходимо знать, чтобы исправить свою ошибку, вы выучили еще в детском саду: признай свою ошибку, немедленно ее исправь и попроси прощения. Ваши покупатели, так же как папа с мамой, непременно простят вас»[31]. Конечной целью общения представителя компании с клиентом является не доказательство правоты компании в сложившейся спорной ситуации, а решение проблемы клиента и повышение его удовлетворенности сервисом. Даже если никаких причин для извинений, на первый взгляд, нет, все равно, раз жалоба подана, значит, в процессе взаимодействия компании и клиента произошел сбой. Следовательно, этот процесс несовершенен. И это достаточное основание для принесения клиенту извинений.
Оглавление статьи/книги
- Разработать простой и удобный интерфейс подачи жалобы
- Отвечать всегда и отвечать оперативно
- Отвечать неформально
- Извиниться и не спорить
- Отладить взаимодействие подразделений компании, участвующих в процессе обработки жалобы
- Сформировать прозрачный для клиента бизнес-процесс обработки жалоб
- Назначить ответственного за работу с жалобами клиентов
- Разработать процедуры для случаев, когда компания не может помочь клиенту
- Фиксировать и анализировать все жалобы
Похожие страницы
- Шаг № 5. Извиниться
- Разработать простой и удобный интерфейс подачи жалобы
- Входящие обращения клиентов
- Отвечать неформально
- Отладить взаимодействие подразделений компании, участвующих в процессе обработки жалобы
- Назначить ответственного за работу с жалобами клиентов
- Разработать процедуры для случаев, когда компания не может помочь клиенту