Книга: Век клиента
Отладить взаимодействие подразделений компании, участвующих в процессе обработки жалобы
Отладить взаимодействие подразделений компании, участвующих в процессе обработки жалобы
Во многих случаях сотрудник службы клиентской поддержки, которому «расписана» поступившая жалоба, не обладает квалификацией, необходимой для того, чтобы помочь клиенту. Это означает, что он должен привлечь к решению проблемы представителей других подразделений компании. Очень важно, чтобы были готовы помогать. К сожалению, так бывает не всегда. Работа с жалобами, на первый взгляд, не приносит компании денег, зато часто отнимает много времени. Поэтому сотрудники, действительно способные помочь клиенту, часто занимаются этим в последнюю очередь или вообще отказываются, считая, что у них есть более важные и полезные для компании задачи. Поэтому очень многое зависит от руководства, которое обязано донести до каждого сотрудника компании мысль, что помощь клиенту – обязательная задача для всех. Иногда добиться этого можно только выговорами и штрафами – вплоть до увольнения. Еще одна проблема заключается в том, что обращение приходит не в то подразделение, которое способно решить проблему. Соответственно, необходимо четко сформулировать типы жалоб, за которые ответственно то или иное подразделение, разработать четкие критерии и правила их маршрутизации.
- Разработать простой и удобный интерфейс подачи жалобы
- Отвечать всегда и отвечать оперативно
- Отвечать неформально
- Извиниться и не спорить
- Отладить взаимодействие подразделений компании, участвующих в процессе обработки жалобы
- Сформировать прозрачный для клиента бизнес-процесс обработки жалоб
- Назначить ответственного за работу с жалобами клиентов
- Разработать процедуры для случаев, когда компания не может помочь клиенту
- Фиксировать и анализировать все жалобы
- Разработать простой и удобный интерфейс подачи жалобы
- Эффективное взаимодействие процессов архитектуры Classic Server
- 1.2. Понятие информации. Общая характеристика процессов сбора, передачи, обработки и накопления информации
- CPC или CPM: показатель оптимизации № 11 – CPC как инновация компании Google
- 2.2. Практическая разработка фирменного стиля компании 51
- Методы грамотной обработки возражений изменению
- 7.4 Технология виртуализации хранилища от компании Microsoft
- B1.7. Функции обработки ошибок
- Подпрограмма обработки прерывания
- 2.3. Российский ответ: крупные компании объединяются
- Взаимодействие Xalan с Java
- Лекция 16. Взаимодействие процессов