Книга: Век клиента

Обучение клиентов

Обучение клиентов

Обучение клиентов – очень важный и эффективный элемент клиентского сервиса, который многие компании недооценивают.

Приведем несколько примеров того, как это работает. Широкую известность получила история ресторана японской кухни, открытого в спальном районе одного из крупных российских городов. Учитывая серьезную конкуренцию со стороны сетевых заведений, уже работавших в этом районе, необходимо было как можно быстрее добиться известности и произвести на потенциальных клиентов хорошее впечатление. Стандартные приемы продвижения в таких случаях – биллборды, реклама на асфальте, листовки в почтовых ящиках и на досках объявлений. Однако владелец ресторана решил, что этого недостаточно. Он обратил внимание на то, что многие потенциальные клиенты не ходят в японские рестораны, поскольку не умеют пользоваться хаси – палочками для еды. Конечно, в любом таком ресторане посетителям предлагают и европейские приборы, но многие из них стыдятся попросить его у официанта, считая, что будут выглядеть глупо. Это наблюдение натолкнуло его на решение – проводить в ресторане бесплатные мастер-классы по обучению еде палочками, рассчитанные на детей и взрослых. Это оказалось эффективным приемом клиентского сервиса и одновременно маркетинговым ходом. Жители района запомнили этот ресторан с лучшей стороны и были благодарны за полезный навык, который им помогли получить. Кроме того, заработало «сарафанное радио». Люди с удовольствием рассказывали об этом своим знакомым. Скоро на мастер-классы стали приезжать и жители других районов. Результатом стал захват заметной доли рынка.

Другой аналогичный пример. Цветочный магазин, тоже открытый в спальном районе в условиях достаточно сильной конкуренции. Зная уже историю с рестораном, владелец магазина решил пойти по тому же пути и организовал мастер-классы по составлению букетов. И это тоже сработало.

Аналогично поступила одна из компаний, производящих посуду. Она организовала бесплатные мастер-классы, на которых известные кулинары рассказывали и показывали, как лучше всего использовать в готовке посуду этой компании. Компании удалось добиться существенного роста продаж и большого количества лояльных клиентов.

Самое нестандартное решение нашло подразделение компании Johnson&Johnson, продающее медицинское оборудование и инструменты. В учебном центре удалось привлечь клиентов к обучению продавцов! Действительно, кто может лучше рассказать продавцам обо всех тонкостях продукта, чем тот, кто регулярно им пользуется. Это оказалось отличным маркетинговым ходом[37]. Врачи стали охотнее общаться с продавцами, которых они сами обучали, их лояльность компании существенно выросла.

Эти примеры доказывают, что обучение как инструмент клиентского сервиса отлично работает на розничном рынке. Еще более он эффективен на рынке B2B. Более того, для компаний, предлагающих товары и услуги для корпоративных клиентов, этот инструмент жизненно необходим. Регулярно проводимые презентации, семинары, конференции, в рамках которых потенциальным и уже работающим с этой компанией клиентам и партнерам рассказывают о предлагаемых компанией продуктах, не только позволяют повысить их уровень знаний.

Очень важно, что прямой контакт с клиентом имеет в этом случае реальное практическое обоснование, что не создает у клиента ощущения навязчивости.

Оглавление книги