Книга: Век клиента
Правильная терминология и стандартные фразы
Правильная терминология и стандартные фразы
Все сотрудники компании, причем не только те, кто непосредственно взаимодействует с клиентом, должны использовать одни и те же термины. Когда консультант в магазине называет устройство смартфоном, а мастер в ремонтной мастерской той же компании – коммуникатором, у клиента это вызывает недоумение. Поэтому необходим корпоративный словарь, содержащий все важные для бизнеса компании термины, и новые сотрудники обязаны этот словарь выучить. Некоторые компании идут дальше, включая в свой словарь не только термины, но и стандартные фразы, которые необходимо говорить клиенту в той или иной ситуации. Пионером в создании такого словаря считается сеть отелей «Ritz-Carlton». Они разработали стандартные фразы для множества ситуаций – от приветствия клиента до извинений за проблемы, возникшие у него во время пребывания в отеле. Словарь «Ritz-Carlton» другие компании часто берут за основу собственного словаря, дополняя его фразами, используемыми в ситуациях, характерных для их бизнеса.
- Опыт работы с клиентами
- Обучаемость
- Доброжелательность, позитивность, искреннее желание помогать другим
- Терпение
- Инициативность
- Грамотная речь
- Опрятность
- Навыки переговоров
- Правильная терминология и стандартные фразы
- Знание продуктов
- Использование маркетинговых материалов
- Работа с IT-инструментами
- Работа с документами
- Понимание системы мотивации
- Правильная стратегическая последовательность
- Профессиональная терминология не всегда уместна
- Неправильная конфигурация платы
- Провоцирующие фразы
- Терминология
- Приложение 6 Фразы, которые вовлекают читателя в текст
- «Денежные» фразы – двигатель рекламы
- 18.1. Правильная закачка файлов
- Пословицы, поговорки и фразы про письма
- Правильная организация рабочего места
- Фразы для постраничной поисковой оптимизации контента
- Глава 7 Жгучий глагол. Хлесткие фразы, цепкие слоганы