Книга: Век клиента
Отвечать всегда и отвечать оперативно
Отвечать всегда и отвечать оперативно
Самая грубая ошибка клиентского сервиса – это жалоба, оставшаяся без ответа. В этом случае клиент почти наверняка перенесет свое недовольство в публичную сферу и постарается максимально испортить репутацию компании. А в ряде случаев особо склочный клиент может даже получить повод для судебного иска. Ответ, полученный клиентом спустя продолжительное время после подачи жалобы, немногим лучше отсутствия ответа. Он к этому моменту успеет основательно возненавидеть компанию, и загладить это впечатление будет очень сложно. Поэтому процесс обработки жалоб должен быть построен так, чтобы ответ (письмо, звонок менеджера, СМС и т. д.) отправлялся клиенту как можно быстрее. Он может быть не очень содержательным, главное – чтобы клиент понял, что компания обратила на него внимание. Очень важно сразу в этом ответе или через короткое время сообщить клиенту имя и фамилию, а также контакты менеджера, который будет заниматься его вопросом. Полезно также оперативно сообщить клиенту номер, присвоенный его обращению. После этого можно переходить непосредственно к решению проблемы, уже без спешки, но, естественно, и не откладывая ее в долгий ящик.
- Разработать простой и удобный интерфейс подачи жалобы
- Отвечать всегда и отвечать оперативно
- Отвечать неформально
- Извиниться и не спорить
- Отладить взаимодействие подразделений компании, участвующих в процессе обработки жалобы
- Сформировать прозрачный для клиента бизнес-процесс обработки жалоб
- Назначить ответственного за работу с жалобами клиентов
- Разработать процедуры для случаев, когда компания не может помочь клиенту
- Фиксировать и анализировать все жалобы
- Отвечать неформально
- Профессиональная терминология не всегда уместна
- Домашняя мастерская: вы всегда на работе
- Неисправности оперативной памяти
- Как работает модуль оперативной памяти
- Описание типов модулей оперативной памяти
- ПО для диагностики оперативной памяти
- Стоит ли заниматься отключением ненужных служб при большом объеме оперативной памяти?
- Не всегда отображается значок Безопасное извлечение устройства, когда вставляю «флэшку». Это началось после установки ст...
- Не всегда хочется, чтобы остальные пользователи знали, с какими документами я работал, однако Microsoft Word сохраняет и...
- В Microsoft Word не всегда удобно выделять большие фрагменты текста мышью. Есть ли другие способы?
- Совет 48. Всегда включайте нужные заголовки