Книга: Век клиента

Соглашение об уровне сервиса

Соглашение об уровне сервиса

Достаточно часто (особенно в сферах IT и телекоммуникаций) поставщик и потребитель услуг заключают особый договор – SLA (Service Level Agreement), регламентирующий важные параметры сервиса, например, порядок проведения основных процедур, время предоставления сервиса, скорость отклика, способы контроля качества сервиса, штрафные санкции в случае предоставления некачественного сервиса. С одной стороны, заключение такого соглашения возлагает на компанию-поставщика дополнительную ответственность, с другой – приносит ей дополнительный заработок, поскольку SLA между компаниями (в отличие от SLA между разными подразделениями одной компании) обычно заключается на платной основе. Для компании-заказчика причиной заключения SLA обычно является негативный опыт и вытекающая из него неуверенность в качестве предоставляемого сервиса. SLA дает заказчику гарантию, что сервис будет не хуже определенного уровня. Часто выделяют несколько типов SLA – обычный, серебряный и золотой, они различаются по стоимости и уровню предоставляемого сервиса. Соответственно, еще один способ заработка для компании-поставщика – перевести заказчика на более высокий и более дорогой уровень SLA.

Оглавление книги