Книга: Век клиента
5. Разработка сценариев разговора
5. Разработка сценариев разговора
Это ключевая задача, от ее решения во многом зависит, будет ли контакт-центр мощным инструментом клиентского сервиса или превратится в постоянный источник проблем для компании. В первую очередь необходимо собрать статистику обращений клиентов и выявить те вопросы, которые они чаще всего задают. В полном соответствии с классическим принципом Парето[44], 80 % обращений приходится на 20 % вопросов. Именно для этих вопросов в первую очередь необходимо прописать сценарии общения с клиентом (их еще называют скриптами). Делать это должны люди, имеющие соответствующий опыт, если их в компании нет – стоит обратиться к внешним консультантам. Разработанные сценарии обязательно должны быть протестированы на реальных операторах и реальных клиентах.
- 1. Создание модели контакт-центра
- 2. Выбор технического решения
- 3. Подключение каналов
- 4. Внедрение базового программного обеспечения
- 5. Разработка сценариев разговора
- 6. Подбор персонала
- 7. Обучение персонала
- 8. Формирование графика работы операторов
- 9. Создание базы знаний
- 10. Внедрение системы контроля
- Запуск сценариев на удаленных машинах. Контроль за ходом выполнения таких сценариев
- 7.7. Безопасность сценариев
- Ограничение сценариев
- Документирование сценариев
- Глава 5 Доступ из сценариев к файловой системе
- Приложение I. Примеры сценариев
- 10 сценариев отличных названий для электронных книг
- Встраивание сценариев в рамках элемента SCRIPT
- Поддержка форм и сценариев
- Редактирование конфигурационных сценариев
- Использование сценариев запуска SysV
- Расположение сценариев запуска и соглашения по их именованию