Книга: Век клиента
Инициативность
Инициативность
Эффективно работающую систему клиентского сервиса можно построить только при условии вовлеченности в этот процесс всех сотрудников компании. Множество деталей сервиса и тонких настроек невозможно разглядеть и внедрить «сверху». Только сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами, имеют возможность выявлять и устранять проблемы, заложенные в бизнес-процессы сервиса. Поэтому очень важно, чтобы они могли и хотели предлагать руководству свои идеи по улучшению сервиса. Иногда складываются и ситуации, когда сотрудник низшего звена должен брать на себя ответственность за решение проблем клиента. Он должен быть к этому готов. Но не надо путать инициативность с самонадеянностью и неуправляемостью. Все сотрудники компании должны работать в рамках установленных правил и процедур, выходя за границы своих полномочий лишь в исключительных случаях.
- Опыт работы с клиентами
- Обучаемость
- Доброжелательность, позитивность, искреннее желание помогать другим
- Терпение
- Инициативность
- Грамотная речь
- Опрятность
- Навыки переговоров
- Правильная терминология и стандартные фразы
- Знание продуктов
- Использование маркетинговых материалов
- Работа с IT-инструментами
- Работа с документами
- Понимание системы мотивации
- Работа с документами
- Опыт работы с клиентами
- Обучаемость
- Доброжелательность, позитивность, искреннее желание помогать другим
- Терпение
- Грамотная речь
- Навыки переговоров
- Использование маркетинговых материалов
- Правило 1. Одновременно можно обучиться только одному элементу нового навыка
- Правильная терминология и стандартные фразы
- Знание продуктов