Книга: Век клиента

Эксклюзивность

Эксклюзивность

VIP-клиенты обычно требуют особого к себе отношения. Чтобы они не смешивались с основным клиентским потоком, для них часто организуют VIP-офисы или VIP-зоны, то есть специальные помещения, качественно оформленные, с мягкими креслами и вышколенным персоналом. Желательно формально зафиксировать VIP-статус клиента, выдав ему соответствующий документ и пластиковую карту. Возможно, он никогда этой картой не воспользуется, но ему будет приятно. Разумеется, эксклюзивного сервиса недостаточно, нужны еще и эксклюзивные продукты, разработанные для верхнего сегмента целевой аудитории и имеющие существенные отличия в функционале. А если весь бизнес компании ориентирован на ЭТОТ сегмент, ей приходится осознанно жертвовать другими сегментами. Как пишет Гарри Беквит, «Вам не нужно, чтобы то, что вы делаете, нравилось абсолютно всем. Необходимо, чтобы это полюбили 10 %»[30]. Типичный пример – закрытые дорогие клубы, в которых каждому члену выдается собственный ключ от двери, чтобы никто другой не мог туда попасть.

Оглавление книги