Книга: Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

4. Стадии бизнес-процесса взаимодействия с клиентами

4. Стадии бизнес-процесса взаимодействия с клиентами

4.1.1. Задачей первой стадии является создание базы данных и ее наполнение информацией о потенциальных клиентах компании.

4.1.2. На данной стадии менеджеры отдела продаж производят следующие работы:

а) поиск баз данных с информацией о потенциальных клиентах;

б) сбор информации (из СМИ, рекламных буклетов, каталогов выставок и т. п.) об организациях, потенциально нуждающихся в поставляемой компанией продукции;

в) внесение первичной информации о потенциальных клиентах в базу данных (заполнение карточек клиентов).

4.2.1. Задачей второй стадии является получение информации, необходимой для того, чтобы отнести каждого потенциального клиента, занесенного в базу данных на первой стадии работы, к категории А, В или С и составить план дальнейших действий в отношении данного клиента в соответствии с присвоенной ему категорией.

4.2.2. На данной стадии менеджеры отдела продаж производят следующие работы:

а) ознакомление с информацией о потенциальных клиентах, содержащейся в базе данных;

б) планирование даты проведения телефонных переговоров с каждым потенциальным клиентом;

в) осуществление звонков потенциальным клиентам по номерам, указанным в базе данных;

г) ведение телефонных переговоров с потенциальными клиентами в соответствии с инструкцией «Осуществление звонка потенциальному клиенту» (см. приложение I);

д) заполнение раздела «Контакт» карточки клиента в базе данных;

е) определение категории каждого потенциального клиента на основании информации, полученной в ходе телефонного разговора, согласно принятой в компании классификации (таблица «Классификация клиентов на категории А, В и С»);

ж) составление плана дальнейших действий в отношении каждого клиента в соответствии присвоенной ему категорией (табл. «Категория клиента и действия менеджера отдела продаж»);

з) внесение информации о контакте с каждым потенциальным клиентом в ежедневный отчет о проделанной работе.

4.3.1. Задача третьей стадии – добиться договоренности о сотрудничестве, представив его условия и установив непосредственный контакт с лицом, принимающим решение о закупке.

4.3.2. На данной стадии менеджеры отдела продаж производят следующие работы:

а) подготовка к встрече (определение цели встречи, анализ потребностей клиента, максимально и минимально выгодных компании условий сотрудничества с ним, подготовка необходимых демонстрационных материалов и т. д.);

б) своевременное появление в офисе клиента или присутствие на рабочем месте в зависимости от достигнутой в ходе телефонного общения договоренности об условиях встречи;

в) проведение переговоров с лицом, принимающим решение о закупке, в соответствии с инструкцией «Проведение личной встречи с потенциальным клиентом» (см. приложение II);

г) внесение дополнительной информации в карточку клиента в базе данных;

д) внесение информации о контакте в ежедневный отчет о проделанной работе;

е) выполнение достигнутых договоренностей о предоставлении дополнительной информации, проведении последующих встреч и телефонных контактах.

4.4.1. Задача четвертой стадии – получить оплату и отгрузить товар в соответствии с условиями договора.

4.4.2. На данной стадии менеджеры отдела продаж производят следующие работы.

4.4.2.1. В случае отгрузки нефтепродуктов крупным оптом:

а) формирование паспорта сделки;

б) передача паспорта сделки на утверждение начальнику отдела и директору компании;

в) подготовка договора и приложений с печатями и подписями сторон;

г) выставление счета клиенту;

д) получение от клиента заявки на отгрузку нефтепродуктов;

е) контроль выполнения клиентом договоренностей об оплате;

ж) передача менеджеру по закупкам информации для составления заявки на завод;

з) контроль отгрузки нефтепродуктов;

и) контроль обмена первичными документами (накладная, счет-фактура, доверенность);

к) внесение информации о сделке в раздел «Сделка» базы данных;

л) получение железнодорожной накладной от клиента и передача ее менеджеру по закупкам;

м) работа с жалобами и нареканиями клиента (в случае возникновения таковых);

н) составление плана дальнейшего взаимодействия;

о) работа с клиентом в соответствии с намеченным планом взаимодействия.

4.4.2.2. В случае отгрузки нефтепродуктов мелким оптом:

а) подготовка договора и приложений с печатями и подписями сторон;

б) выставление счета клиенту;

в) контроль выполнения клиентом договоренностей об оплате;

г) передача информации для распоряжения об отгрузке на нефтебазу;

д) контроль отгрузки нефтепродуктов;

е) контроль обмена первичными документами (накладная, счет-фактура, доверенность);

ж) внесение информации о сделке в раздел «Сделка» базы данных;

з) работа с жалобами и нареканиями клиента (в случае возникновения таковых);

и) составление плана дальнейшего взаимодействия;

к) работа с клиентом в соответствии с намеченным планом взаимодействия.

4.4.2.3. В случае отгрузки нефтепродуктов с отсрочкой платежа:

а) передача клиенту перечня документов на отсрочку платежа;

б) получение от клиента документов на отсрочку платежа;

в) передача клиенту информации о результатах рассмотрения возможности предоставления отсрочки;

г) выполнение действий в соответствии с п. 4.4.2.1 при отгрузке крупным оптом или в соответствии с п. 4.4.2.2 при отгрузке мелким оптом;

д) контроль выполнения клиентом договоренностей об оплате;

е) работа с жалобами и нареканиями клиента (в случае возникновения таковых);

ж) составление плана дальнейшего взаимодействия;

з) работа с клиентом в соответствии с намеченным планом взаимодействия.

Оглавление книги