Книга: Век клиента
Знание продуктов
Знание продуктов
Клиент, столкнувшийся с сотрудником, который плохо разбирается в продуктах компании, неизбежно приходит к выводу, что с этой компанией нельзя иметь дело. Сотрудник обязан хорошо представлять себе функционал всех продуктов, предлагаемых компанией, понимать разницу между ними и, что очень важно, помнить их основные маркетинговые «отстройки», то есть преимущества по сравнению с продуктами конкурентов. Причем это касается не только продуктов, но и компании в целом, у нее тоже обычно есть «отстройки» – ключевые преимущества перед конкурентами, и все сотрудники обязаны их знать. Надо понимать, что нельзя требовать от всех сотрудников знания сложной документации, изобилующей техническими терминами. Чтобы обучение сотрудников по этому направлению было эффективным, требуется серьезная подготовительная работа. В компании должны быть краткие, доступные, написанные понятным неподготовленному человеку языком описания всех продуктов «отстройки» также должны быть краткими, яркими и запоминающимися.
- Опыт работы с клиентами
- Обучаемость
- Доброжелательность, позитивность, искреннее желание помогать другим
- Терпение
- Инициативность
- Грамотная речь
- Опрятность
- Навыки переговоров
- Правильная терминология и стандартные фразы
- Знание продуктов
- Использование маркетинговых материалов
- Работа с IT-инструментами
- Работа с документами
- Понимание системы мотивации
- Знание клиентов о ценности ваших продуктов и услуг
- Покупатель на крючке. Руководство по созданию продуктов, формирующих привычки
- Жизненные циклы продуктов
- Знание стандартов обслуживания покупателей, принятых в вашем магазине
- Глава 6 Создание собственных информационных продуктов
- Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе
- 1.1.5. Свойства и особенности туруслуг и турпродуктов
- Условия копирования, распространения и модификации программных продуктов
- Осознание проблемы
- Глобальное знание
- 6.3.3. Крупнейшие российские продуктовые розничные сети
- Сознание у животных?