Книга: Век клиента
Выполнение своих обязательств
Выполнение своих обязательств
Клиентов ни при каких обстоятельствах нельзя обманывать. В сервисе недопустимы «примечания к договору мелким шрифтом». Если клиенту предоставлено право на обслуживание вне очереди, он не должен ждать, пока обслужат клиентов с более высоким уровнем привилегий. Если детям обещана игрушка при заказе блюда из детского меню, для ресторана не может быть оправданием то, что игрушки кончились. Если компания заявляет, что поддержка работает в формате «24?7», то есть 24 часа 7 дней в неделю, клиент действительно должен иметь возможность дозвониться в любое время дня и ночи. К сожалению, многие компании склонны заниматься имитацией сервиса.
Типичный пример имитации: ночью или в выходные в контакт-центре работает оператор, поэтому формально принцип «24?7» соблюден, однако этот оператор один, поэтому ответа можно ждать часами, и даже когда он наконец возьмет трубку, помощи от него клиент не дождется, поскольку это сотрудник низового уровня, способный только зафиксировать проблему и сообщить о ней дневной смене. Другой вариант имитации: интернет-магазин обещает доставку покупки на дом и действительно готов ее обеспечить, но не может назвать время доставки, предлагая клиенту ожидать курьера с 9 до 18 часов. Не стоит надеяться, что такое обслуживание будет записано компании в плюс, а не в минус. В наше время клиенты достаточно искушены и опытны, чтобы отличать сервис от имитации. И обязательно поделятся своими впечатлениями с другими.
- Информационные стандарты
- Операционные стандарты
- Стандарты послеоперационного сервиса
- Выполнение своих обязательств
- Персональность
- Учет характерных особенностей и привычек клиентов
- Выяснение и предвосхищение проблем клиента
- Комплексность
- Забота и постоянный контакт
- Ненавязчивость
- Яркость и нестандартность
- Провокация
- Специализация
- Оперативность, мобильность и удобство
- Современные технологии
- Обратная связь
- Тест-драйв
- Участие клиентов в разработке продукции
- Дополнительные услуги
- 13. Зарабатываем на своих файлах: файлообменники, загружаеми получаем процент за скачивание
- 8.4.5. Выполнение внешних команд
- Выполнение макросов
- Практическая работа 46. Выполнение расчетов с использованием Мастера функций
- 9.4.2. Регистрация времени, потраченного на выполнение задания
- Обязательства по выполнению
- 15.3.2. Установка контрольных точек, пошаговое выполнение и отслеживаемые точки
- 5.4. Управление интерфейсом и выполнение команд
- Выполнение Linuxconf на удаленном компьютере
- Выполнение AMANDA
- Pacкpытиe u выполнение
- Выполнение XSLT-преобразований в Java