Книга: Век клиента
Сформировать прозрачный для клиента бизнес-процесс обработки жалоб
Сформировать прозрачный для клиента бизнес-процесс обработки жалоб
Клиент должен понимать, на какой стадии находится рассмотрение и решение его проблемы. Поэтому менеджер, назначенный ответственным за работу с жалобой этого клиента, должен быть готов в любой момент оперативно ответить клиенту, каков статус обработки его жалобы. Для того, чтобы он мог это сделать, полезно иметь в компании специальную информационную систему, предназначенную для учета и обработки жалоб клиентов. Так, авторы книги в рамках создания комплексной системы клиентского сервиса в нескольких российских страховых компаниях использовали электронный «Журнал жалоб». Это программное приложение работало следующим образом: в него заносились все жалобы, поступавшие в контакт-центр или приходившие по другим каналам, а затем каждый менеджер, выполнивший некие действия, связанные с данной жалобой, ставил в приложении соответствующую отметку. Такой функционал может быть реализован не только как отдельное приложение, но и как компонент CRM-системы. В идеале доступ к этому приложению должны иметь не только сотрудники компании, но и клиенты (доступ для них, естественно, должен быть ограниченным и позволять видеть статус только по их жалобе).
- Разработать простой и удобный интерфейс подачи жалобы
- Отвечать всегда и отвечать оперативно
- Отвечать неформально
- Извиниться и не спорить
- Отладить взаимодействие подразделений компании, участвующих в процессе обработки жалобы
- Сформировать прозрачный для клиента бизнес-процесс обработки жалоб
- Назначить ответственного за работу с жалобами клиентов
- Разработать процедуры для случаев, когда компания не может помочь клиенту
- Фиксировать и анализировать все жалобы
- Назначить ответственного за работу с жалобами клиентов
- Когда нужен постскриптум в бизнес-тексте?
- Сущность процесса миграции
- Особый процесс, или обратная миграция
- Глава 4 Методы и техники бизнес-тренинга
- Глава 7 Чего нужно опасаться при моделировании бизнес-процессов. Проектные риски моделирования бизнеспроцессов
- Почему так важен справедливый процесс?
- V Совершенствование процесса
- Использование сервера Yaffil внутри процесса
- Эффективное взаимодействие процессов архитектуры Classic Server
- Распараллеливание на несколько процессоров
- 6.3. Содержание оценки бизнес-тренинга