Книга: Век клиента

Сбор контактных данных

Сбор контактных данных

Любая компания заинтересована не только в том, чтобы иметь представление о характеристиках и потребностях типового клиента, но и в том, чтобы знать своих клиентов поименно и иметь их контактные данные. Объем клиентской базы является ключевым фактором капитализации компании, то есть именно количество клиентов, сообщивших компании свои контактные данные, во многом определяет ее рыночную стоимость. В последние годы не менее важным фактором стало качество этих данных. Многие помнят нашумевшую историю продажи одного российского банка иностранным инвесторам. Покупателей в первую очередь интересовала обширная клиентская база этого банка, именно она в первую очередь повлияла на его стоимость. Вскоре после завершения сделки выяснилось, что подавляющее большинство клиентов за все время сотрудничества с банком совершило ровно одну трансакцию – перевод денег на родину, в ближнее зарубежье. Понятно, что реальной ценности все эти клиенты не представляли, поскольку надеяться, что они когда-нибудь принесут банку существенную прибыль, открыв депозит или взяв ипотечный кредит, не приходилось. Эта анекдотичная, но весьма невеселая для новых владельцев банка ситуация убедительно показала, что ориентироваться только на количество клиентов нельзя.

Контактные данные традиционно собираются непосредственно в процессе контакта с клиентом. При этом важно понимать, что клиент обращается в компанию совсем не для этого. Заполнение анкеты является для него отвлекающим и раздражающим фактором, поэтому необходимо дополнительное стимулирование, чтобы клиент с готовностью сообщал свои контакты. Обещания присылать ему новости компании обычно для этого недостаточно. Гораздо лучше работают различные бонусы – скидки, подарки или повышение клиентского статуса, влекущее за собой повышение качества обслуживания. Бонусы должны быть тем больше, чем больше времени и усилий требуется от клиента.

Поэтому для компании выгодно сделать процесс фиксации контактных данных максимально простым и удобным. Лучше всего не заставлять клиента заполнять бумажную анкету (тем более что в наше время хватает людей, практически полностью разучившихся писать и умеющих только нажимать на кнопки клавиатуры). Клиентам все чаще предлагают ввести данные в компьютер – это, кстати, сокращает последующую работу, поскольку в итоге данные все равно должны попасть в электронную базу. Другой вариант – клиент может продиктовать данные менеджеру, который их зафиксирует. При идеальном сервисе клиенту предлагается самому выбрать наиболее удобный для него способ ввода.

Более продвинутые способы сбора клиентских данных сводятся к тому, что клиент должен добровольно прислать в компанию свои данные, заполнив специальную форму на сайте или в мобильном приложении. Для стимулирования обычно используются игровые модели вовлечения. Например, одна из компаний, торгующих электроникой, объявила, что в первый день продаж новой модели айфона купить ее в их магазинах без очереди смогут те, кто заранее прислал заявку, указав свою электронную почту и номер мобильного телефона.

Оглавление книги