Книга: Век клиента
Ощущение комфорта и безопасности
Ощущение комфорта и безопасности
Одна из главных задач сервиса – сделать так, чтобы клиент чувствовал себя спокойно и расслабленно. Именно в таком состоянии он чаще совершает покупки и тратит больше денег, легче воспринимает любые несоответствия ожиданиям, охотнее слушает и больше запоминает. Он должен понимать, что пришел именно туда, где могут удовлетворить его потребности и решить его проблемы. Это ощущение не так просто создать, зато очень легко разрушить. Крутые ступеньки, туго открывающаяся дверь, долгое ожидание в очереди, неудобный стул, недостаточно вежливый ответ сотрудника компании – любая мелочь может вызвать у клиента раздражение, и от чувства комфорта не останется и следа. Именно поэтому, чтобы построить эффективную систему сервиса, необходимо продумать каждый шаг клиента, разработать сценарии поведения сотрудников в любой типовой ситуации и добиваться их соблюдения. Но поскольку все возможные ситуации не предскажешь, надо учить сотрудников улавливать возникающее у клиента беспокойство и гасить его – извиняться, успокаивать, обещать в кратчайшие сроки решить любую проблему.
- Почему у клиентов складывается ощущение, что SEO – это темный лес
- Создание комфорта: принципы применения
- Ощущение несправедливого отношения
- Выйди из зоны комфорта Брайан Трейси
- Ощущение кризиса и постановка амбициозных задач
- Ожидания – ощущение взаимосвязи между приложением усилий и результатом
- Цвет как ощущение
- Эмоции клиентов
- Любовь и забота