Книга: Век клиента

Особенности B2B-сервиса

Большая часть нашей книги посвящена работе с клиентами – физическими лицами. Это не случайно. Исторически основные принципы клиентского сервиса придумывались и развивались в расчете на массовый рынок. Тем не менее многие из этих принципов актуальны и при работе с корпоративными клиентами. Но, естественно, в сфере B2B, как обычно называют деятельность компаний, направленную на удовлетворение нужд других компаний (от английского “business to business”, то есть «бизнес для бизнеса»), есть свои особенности сервиса.

B2B-клиентов принято делить на две категории: «клиенты сделки» и «клиенты отношений». «Клиенты сделки» ориентированы на приобретение нужного им продукта по минимальной цене или с максимальной скидкой. Разумеется, таких клиентов интересует сервис, однако он не является для них ключевым критерием. Это связано в первую очередь с тем, что на корпоративном рынке стоимость каждой сделки достаточно высока, поэтому даже разница в несколько процентов оказывается для клиента, озабоченного экономией бюджета, весьма весомой. Если ваш продукт уникален, такой клиент никуда от вас не денется, но как только на рынке появляется конкурент, предлагающий аналогичный продукт на более выгодных условиях, удержать клиента за счет высокого качества сервиса вы не сможете. Второй тип клиентов – «клиенты отношений». Их волнует не сиюминутная экономия, а длительные отношения с надежным поставщиком. Для них решающую роль играют качество продукта, предлагаемые поставщиком гарантии и, конечно, сервис. Именно такие клиенты представляют для компаний, работающих на B2B-рынке, особый интерес. Создаваемая для них система сервиса имеет ряд особенностей.

Оглавление книги