Книга: Век клиента

Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Еще сравнительно недавно в большинстве компаний не было единых стандартов ведения клиентской базы. Отдельно фиксировались телефонные обращения, отдельно – данные клиентов, с которыми работали продавцы, и так далее. Кто-то вел учет на бумаге, кто-то – в таблицах Excel, кто-то использовал более продвинутые системы. Например, в крупнейшей российской страховой компании в 2006 году насчитывалось 27 разных баз, в которых хранились данные клиентов. При этом некоторые клиенты фигурировали сразу в нескольких базах, а некоторые вообще не учитывались.

Разумеется, такая ситуация создает огромные проблемы для бизнеса в целом и для клиентского сервиса в особенности. Невозможно узнать, новый клиент обратился в компанию или у него за плечами длинная история взаимоотношений. Невозможно правильно организовать исходящие обращения к клиенту. К одному и тому же клиенту от имени компании могут обращаться разные сотрудники, что вызывает у него естественное раздражение. Крайне неудобно строить систему лояльности, начислять клиенту бонусы и давать скидки. Этот список проблем можно продолжать до бесконечности.

Стандартным решением считается внедрение в компании CRM-системы (то есть системы управления взаимоотношениями с клиентами, от английского customer relationship management). Стоит отметить, что четкого и однозначного определения CRM-системы не существует. Так называют очень широкий спектр программных продуктов, построенных на разных платформах и обладающих разной функциональностью. Поэтому будем считать, что CRM-системой является любое программное обеспечение, позволяющее вести учет клиентов, выбирать некоторых из них в соответствии с определенными критериями, а также планировать и осуществлять определенные действия с выбранными клиентами.

CRM-позволяет решать широкий спектр задач.

Оглавление книги