Книга: Век клиента
Забота и постоянный контакт
Забота и постоянный контакт
Каждый из нас в глубине души мечтает о заботе и внимании. Нам хочется переложить свои проблемы и тревоги на чьи-то плечи. Поэтому очень востребованы элементы сервиса, призванные вызвать у клиента ощущение комфорта и безопасности. Клиент должен понимать, что в процессе взаимодействия с компанией он может рассчитывать на постоянную поддержку и готовность решать его проблемы. Поэтому одна из самых страшных ошибок – игнорировать клиента. Клиент, на которого не обратили внимания, даже если он ждет всего минуту, будет раздражен больше, чем клиент, который ждал 5 минут, но сотрудник компании за это время успел с ним поздороваться, извинился за то, что не может обслужить сразу, и постоянно держал его в поле зрения. Клиент должен быть уверен в том, что любой сигнал с его стороны будет сразу прочитан и обработан. Например, очень хорошее впечатление на клиентов одного крупного отеля производит висящее в вестибюле объявление с номером мобильного телефона генерального директора, утверждающего, что он готов решать срочные проблемы клиентов в любое время дня и ночи. На самом деле, конечно, трубку берет не генеральный директор, но в случае острой необходимости он может подключиться к разговору.
Заботиться, естественно, нужно в первую очередь о том, кто в этом особенно нуждается. Например, в магазине женской одежды самым несчастным существом, конечно, является мужчина, не знающий, куда себя деть, пока жена примеряет платье за платьем. Магазин, разместивший в торговом зале специальный «мужской диван» и телевизор, настроенный на спортивный канал, заработал искреннюю признательность тех, кто обычно оплачивает покупки.
Особо ценится забота о детях, причем часто ее можно проявить практически без затрат. Так, одна туристическая компания, отправляя семью с ребенком в путешествие, обязательно дарит ему книжку-раскраску и набор цветных карандашей, чтобы было чем заняться в самолете. В сравнении с ценой турпутевки этот знак внимания почти ничего не стоит, но производит отличное впечатление и запоминается. В одном из американских магазинов женской одежды уменьшили высоту стоек, чтобы зал лучше просматривался и мамы могли видеть, чем занимаются их дети[20]. А в одном из московских ресторанов, расположенном в парковой зоне, где родители часто гуляют с детьми, посетителям предлагают не только обычное детское меню, но и еду для самых маленьких – творожки и пюре. Ресторан, конечно, на этом не зарабатывает, но искренняя признательность родителей дороже денег.
- Информационные стандарты
- Операционные стандарты
- Стандарты послеоперационного сервиса
- Выполнение своих обязательств
- Персональность
- Учет характерных особенностей и привычек клиентов
- Выяснение и предвосхищение проблем клиента
- Комплексность
- Забота и постоянный контакт
- Ненавязчивость
- Яркость и нестандартность
- Провокация
- Специализация
- Оперативность, мобильность и удобство
- Современные технологии
- Обратная связь
- Тест-драйв
- Участие клиентов в разработке продукции
- Дополнительные услуги
- Контакты
- Контакты для связи на самом видном месте
- Контакты Windows
- 47. Знакомство в социальных сетях, обмен контактами
- Отправка электронной почты с использованием списка SharePoint Контакты
- Как добавить контакты в QIP?
- Личный контакт между продавцом и клиентом
- Добавление нового контакта
- Как происходит импорт контактов?
- Глава 15 Создаем мероприятия во «ВКонтакте» и Facebook
- Глава 4 Клиентоориентированность. Точки контакта. Как перестать терять клиентов и продажи, убрав «узкие места»
- Часть IV Заработок в ВКонтакте