Книга: Век клиента

2. Опрос сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами

2. Опрос сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами

Именно эти сотрудники лучше всех знают, каковы реальные потребности клиентов, какие вопросы они чаще всего задают, чем бывают недовольны. Однако не стоит полагаться на их способность четко сформулировать свои выводы. Поэтому необходимо заранее обозначить для них основные вопросы и добиться понимания того, что их прямая функция – не только продажи и обеспечение качественного сервиса, но и получение обратной связи от клиентов. Вопросов ни в коем случае не должно быть много: три-четыре, не больше. Но это должны быть именно те вопросы, которые имеют принципиальное значение для бизнеса. Например, на какие составляющие сервиса в первую очередь обращают внимание клиенты, на что чаще всего жалуются и так далее. Заметим, что в данном случае можно рассчитывать на то, что сотрудники компании понимают основные цели и задачи опроса, поэтому вопросы надо задавать по существу, не тратя слишком много усилий на то, чтобы их максимально точно сформулировать.

Оглавление книги