Книга: Век клиента
Гнев, возмущение, раздражение
Гнев, возмущение, раздражение
Иметь дело с возмущенным клиентом сложно. Многие процедуры клиентского сервиса выстраиваются именно в расчете на такого клиента – его нужно обезоружить улыбкой, успокоить, зарядить оптимизмом. По сути, именно умение компании выстраивать общение с такими клиентами и превращать их в удовлетворенных – один из основных индикаторов качества сервиса. Кстати, поскольку от любви до ненависти – один шаг, именно клиенты, впервые столкнувшиеся с сервисом компании в состоянии раздражения, но успокоенные и воодушевленные качественным решением своей проблемы, часто становятся лояльными и даже начинают пропагандировать эту компанию. То есть возмущение клиента – отличная возможность для компании продемонстрировать свой сервис «в боевых условиях» и завоевать надолго его сердце. Как пишет Гарри Беквит в книге «Продавая незримое», «вы принимаете удар на себя и решаете возникшую проблему таким образом, чтобы показать клиенту: «Вы действительно важны для нас, и сейчас мы ради вас все исправим»[6]. Кроме того, обоснованный гнев клиента обычно указывает компании на какие-то проблемы в ее работе, что тоже является важной причиной обращать на таких клиентов особое внимание и тщательно разбирать каждую ситуацию, вызвавшую возмущение клиента.
- Глава 7 Разгневанный Клиент в подарок
- Гнев
- Linux или FreeBSD? Без гнева и пристрастия
- ГЛАВА 13. Молчание гуглят, или Гроздья народного гнева
- Гнев – всего лишь фальшивый самопиар миндалевидного тела
- За что полюбить Разгневанного Клиента
- Гнев – это кипящий страх
- Раздражение, нечестность, мошенничество и жульничество
- Ответный удар: Используйте гнев, но не поддавайтесь ему
- Эмоции клиентов
- Амбиции