Книга: Большая энциклопедия продаж

5 типов клиентов

5 типов клиентов

• Халявщик

Халявщик – это человек, который хочет получать все бесплатно. Ему нужно только то, что раздается на халяву. Участвуя в какой-либо акции, он требует предоставления ему дополнительных льготных условий. Халявщик всегда ведет себя подобным образом. Покупая за 0, он всегда недоволен.

Основные возражения халявщика:

– Почему количества пользы (внимания) так мало?

– У вас все очень дорого!

Что плохого в этом типе клиентов?

Среди халявщиков всегда присутствует огромное количество скептиков, которые постоянно подвергают сомнению все, что вы говорите. И если вас пригласят выступать перед такой аудиторией, то будьте к этому готовы.

Как бороться с такой ситуацией?

Если вам попалась такая аудитория, то попробуйте сразу выжечь из нее всех негативщиков. Скажите людям:

– Господа, данное мероприятие бесплатное. За его проведение денег вы никому не платили. Поэтому если кому-то что-то не нравится, значит, он встает и уходит либо просто не мешает мне выступать. При этом мне все равно, что вы обо мне думаете.

И далее начинайте выступать.

• Ищущий что-то максимально дешевое

Человек, который ищет только то, что стоит максимально дешево, всегда покупает услуги или товары по купонам, ждет самых больших распродаж и едет на другой конец города для того, чтобы купить там что-то дешевле на 5 копеек. Его не интересуют затраты, которые возникнут во время поиска. Его задача – получить максимально дешевое.

Основные возражения:

– У вас все очень дорого!

– Мне неудобно ехать к вам!

– Я так долго сидел у вас в очереди! Других вы пропускаете сразу, а мне приходится ждать!

– Так не честно! Всем вы уделяете полчаса времени, а мне только 15 минут!

Данный тип клиентов ни отрицательный, ни положительный. В сравнении с халявщиками таких людей значительно проще сподвигнуть на какие-либо действия. И соответственно, процесс продаж идет намного быстрее.

Что делать, если аудитория наполнена такими людьми?

Сделайте только 2 предложения. Самое невыгодное пусть будет с большой скидкой, а нормальное – с маленькой скидкой. Например,

– Для тех, у кого сегодня огромные проблемы связаны с деньгами, и кто принял решение, что ему нужно самое дешевое, есть спецпредлжение «Супер Эконом». Для тех, кто хочет помимо основного курса получить еще и различные дополнительные услуги, заплатив при этом в 3 раза дороже, есть предложение просто «Эконом».

• Оплативший из максимального расчета «цена-качество»

Данная категория людей тратит какое-то время на изучение и сравнение «цены-качества» и сама принимает решение – что, когда и за сколько покупать. Цена может выражаться не только в деньгах, но и в личных затратах или во времени.

Таких людей очень легко монетизировать, подтолкнув их на определенные действия. Они сами покупают, сами приезжают, сами хотят учиться, и им это интересно.

В бизнесе такие люди сами подходят и просят помочь им в каком-то деле, потому что здесь, здесь и здесь у них ничего не получилось. И ради вашей помощи они готовы потратить свои выходные, лишь бы исправить ошибки и доделать то, что нужно.

Они сами выбирают и сами соглашаются с ценой. Основные возражения:

– Это дороговато!

– Это не совсем то, что я хотел.

– Это недостаточно качественное.

Люди этой категории практически не покупают какие-либо дополнительные услуги. Они вроде бы и довольны своим приобретением, но при этом никогда не говорят: «Вау, это именно то, что я хотел! Я доволен на 1000 %». Такие люди всегда остаются чуть-чуть неудовлетворенными качеством или сервисом и постоянно ворчат: «Да, дороговато!»

Если к такому клиенту вы придете самостоятельно, то застанете его врасплох. Он не успеет подготовиться к встрече с вами и не будет знать, насколько ваши услуги или товары удовлетворяют его и по цене, и по качеству.

В данном случае встройте за них блок «вилку цен» и сделайте за них подготовительную работу по сравнению:

– Вот цены и услуги конкурентов. А вот мы и наше уникальное предложение.

• Пострадавший от пожара

Пострадавший от пожара – это человек, которому надо было вчера. Поэтому сегодня для него важна скорость. Цена волнует его мало, так же, как и мало волнует то действие, которое он должен совершить. Главное для такого человека – получить желаемый результат.

– Вчера я должен был заплатить аренду, денег нет. Что делать?

Такой человек готов делать все, что вы ему скажете, лишь бы ситуация была исправлена. Это касается и тренингов.

– Вчера я заключил контракт на миллион, через два месяца должен выступить перед аудиторией. Однако я никогда этого не делал! Научите меня.

Человек готов заплатить вам за обучение 590 тысяч рублей, в противном случае он лишится своего миллиона. И вдобавок ему попадет еще от руководства.

Так ведут себя пострадавшие от пожара. Им срочно нужно потушить ту проблему, которая есть.

А так как выбора у них нет, то они сразу начинают внедрять то, что вы им говорите.

Основные возражения:

– Я понимаю, что мне надо было получить это вчера и что вы делаете это быстро, но это дорого!

– Это очень долго! Мне надо быстрее!

Такого человека не сильно волнует качество. Ему важно, чтобы «дырка» была закрыта, а «пожар» потушен. Несмотря на какие-то недовольства, он совершает покупку при любых условиях.

С подобным клиентом нужно делать все очень быстро. Ему нельзя говорить: «Перезвоните завтра». В противном случае он найдет вашего конкурента и отдаст ему свои деньги.

• VIP-клиенты

VIP-клиент – это человек, который ищет лучшее предложение на рынке, эксклюзив. И в первую очередь ему нужны сервис и обслуживание. Он ищет того, кто будет индивидуально с ним работать и обслуживать его на высоком уровне.

К такому типу относятся скромные миллиардеры, которые хотят получить самое лучшее. Им все равно, сколько стоит ваше предложение. Однако не факт, что завтра они сделают то, что было у них запланировано. С точки зрения ваших энергетических затрат это не совсем благодарная категория людей.

Вы можете долго рассказывать им что-то, после чего они сделают у вас покупку, а потом поймут, что это совсем не то, что им было нужно. Для них этот момент неважен, а у вас останется осадок, что вы вложили свои силы, а результат не получился.

По статистике 20 % людей из этой категории «дурят таксистов», то есть деньги дают, но сами никуда не едут. Возможно, вы удивитесь, но есть люди, которые платят за индивидуальный коучинг 300 тысяч рублей, но так и не появляются ни на одном из занятий.

Вы можете им звонить, писать, спрашивать о начале занятий, предлагать вернуть деньги, но они, как покойники, не станут выходить с вами на связь, несмотря на то, что будут заходить в скайп регулярно. В итоге вы станете чувствовать себя обязанным.

Еще 30 % VIP-клиентов не выдерживают нагрузки. Их можно сравнить с наемными работниками, которые согласились на двухмесячный испытательный срок, а уже через две недели завыли:

– А мы думали, что все будет по-другому.

Точно так же они ходят и на тренинги. Посетив 2–3 занятия, они больше не появляются.

40 % VIP-клиентов – это на 90 % адекватные люди. Они получают ровно такие результаты, насколько вкладывают свои силы. Мало поработали – получили маленький результат, хорошо поработали – получили хороший результат. И только 10 % людей из этой категории делают все на 100 % и получают результаты.

Есть тренеры, которые радуются, что люди платят им деньги, а на занятия не приходят.

Но в мире просто так ничего не происходит. Бог дал – бог взял. Поэтому тщательно отбирайте людей в коучинги и всегда старайтесь брать тех, кто будет с вами работать.

Основные недовольства:

– Дорого, но что делать, это последняя модель! Я же не могу пользоваться чем попало.

– Ой, ну там такой отвратительный сервис! Я не думал, что у них такое обслуживание. Больше не буду покупать эту марку.

– Вы обещали мне эксклюзив! А тут кто-то еще покупает такое же! Разговаривать с VIP-клиентом нужно следующим образом:

– О, я вижу, вы хотите получить серьезный товар. Давайте я подготовлюсь, а завтра мы с вами встретимся и в индивидуальном порядке в течение часа обсудим все нюансы. И тогда вы сможете принять объективное решение.

В данном случае торопиться нельзя. Лучше создайте антураж.

Всегда важно понимать, кто к вам приходит. Те люди, которые не заплатили вам ни копейки, не имеют право голоса с точки зрения личных продаж.

К какому бы типу не относился ваш клиент, он всегда будет говорить: «Это дорого», высказывая вам свои недовольства в разной эмоциональной степени по поводу вашего обслуживания, сервиса и сроков исполнения.

Оглавление книги