Книга: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Откройте собеседника. Пусть поговорит!

Откройте собеседника. Пусть поговорит!

Надо стать для разгневанного трудного клиента психотерапевтом или психологом. И дать ему выговориться. Ведь когда человек говорит, он спускает пар. И еще человек говорит, когда хочет казаться значимым. А чем активнее вы слушаете его, тем быстрее и менее болезненно он этого добивается. Пусть проговорит свою боль, обиду (на компанию, на вас, на ситуацию, на себя, на свои проблемы и много может быть еще на что). А вы слушайте. Но при этом помните: надо уметь слушать и не слышать одновременно. Слушать надо информацию, а пропускать мимо ушей оскорбления, отрицательные эмоции (точнее, слова, которые их передают).

При этом не просто слушайте собеседника, а «открывайте» его, как ту крышку, которая при открывании издает хлопок. А дальше, слушая, попытайтесь его понять, постарайтесь помочь ему проговорить истинную причину. Как вы поймете, какова реальная причина его поведения? Это трудно объяснить, как и то, когда молодой человек вдруг встречает свою любовь и с первого момента понимает, что вот же она…

Оглавление книги