Книга: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Отвечайте на страх, а не на поверхностное возражение

Отвечайте на страх, а не на поверхностное возражение

Обнаружили страх – отвечайте на него. Покажите, что клиенту нечего бояться. Расскажите, как пользоваться инструкцией, если он с ужасом посмотрел на нее. Покажите, что это самая популярная модель, пользующаяся большим спросом, если он интересуется, «как она». Объясните клиенту, что это самое лучшее соотношение цены и качества, если он вдруг заговорил о них. Если как бы вскользь поинтересовался гарантией, распишите ему во всей красе, какие гарантийные условия принимает на себя ваша сторона. И, пожалуйста, на вопрос о цвете или форме не отвечайте: «Зато цена хорошая!»

Главное в работе со страхом – выявить истинный страх, отличить его от поверхностных возражений, которыми клиент пользуется как отвлекающими. Согласитесь, не каждый мужик сознается, что «жене может это не понравиться». Чтобы докопаться до глубинных возражений, придется нырять поглубже. То есть задавать глубокие, точные, открытые вопросы. И наблюдать. Как бы чувствовать это главное. Без опыта и развитой чувствительности (сензитивности) сначала может и не получаться. Но со временем придет опыт.

Оглавление книги