Книга: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники
Уточняйте, уточняйте, уточняйте…
Уточняйте, уточняйте, уточняйте…
С любым человеком, поведение которого вам кажется сложным и непонятным, когда вам действительно трудно разобраться, есть смысл просто уточнять. «Извините, я правильно понимаю, что…», «вы имеете в виду…», «из ваших слов может следовать то, что…» и т. д.
Это такая техника психологического самбо. Самбо – это самооборона. Это значит, вы не переходите в наступление. И правильно делаете! Зачем начинать драку?
Проверьте его позицию, почувствуйте его. Иногда человек бросает резкие фразы совсем не для того, чтобы вывести вас из равновесия. Просто ему не удалось по-другому сформулировать.
И вообще, иногда мы от того, что плохо понимаем человека, сразу же его не принимаем. Это ошибочное поведение. Чтобы не ошибаться, не ленитесь и не бойтесь уточнять. Уточняйте до тех пор, пока точно не станет понятно, что тем самым хочет человек до вас донести. Любые уточнения амортизируют психологические удары и не позволяют «славливать» эмоцию наступающего (заражаться). А значит, держаться и выглядеть в этот момент достойно.
Уточняйте до тех пор, пока «трудное» поведение клиента не станет вам абсолютно понятным. Это поможет спокойно разобраться в причине возникшей у него эмоции.
- Только ничего личного!
- Откройте собеседника. Пусть поговорит!
- Разберитесь, какое у него тайное послание
- Не возражайте сами! Барьеров и так хватает…
- Разберитесь, какой страх за этим стоит!
- Отвечайте на страх, а не на поверхностное возражение
- Помогите взвесить все «за» и «против»… И немного довесьте «за»…
- Помните: клиент возражает – значит, он заинтересован!
- Будьте уверены!
- Будьте искренними, проявляйте эмоции, сотрудничайте!
- Подстройтесь! Даже в любой глупости есть то, с чем можно согласиться…
- Не манипулируйте грубо и явно!
- Полюбите своего покупателя
- Это не он сомневается, это вы сомневаетесь…
- Пополняйте свою персональную коллекцию чужих возражений
- Не торопитесь со своим мнением! Обойдитесь без советов
- О конкурентах, как о покойниках: или ничего, или хорошо
- Уточняйте, уточняйте, уточняйте…
- Ставьте свою репутацию и отношения выше сиюминутной победы
- Помните, что «нет» клиента не означает «никогда»
- Помните, что у любого человека в среднем не больше пяти возражений
- Давайте информацию, но не перегружайте клиента аргументами и фактами
- Создайте такие условия, чтобы клиент сам начал возражать своему возражению
- Если не деньги, так хоть информация
- Продавайте не товар, а выгоду в нем
- Один рот и два уха
- Применяйте метафору как хороший метод убеждения
- Клиент – это партнер, а не оппонент
- Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадении точек зрения
- Гордо несите знамя компании, не роняйте его, даже если у вас выбивают его из рук
- Если не знаете, как себя вести, представьте, как бы на вашем месте поступил Бог
- Ведите себя как джентльмен/леди
- Тяните одеяло вины на себя
- Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался
- Трудный клиент – это ваш учитель
- Помните: вы и не обязаны продавать каждому уроду!
- Не обещайте того, что находится за пределами ваших возможностей
- Оформляйте письменные соглашения: бумага стерпит все!
- Не раздражайтесь!
- Переведите драму в решение
- Приятно удивите своего клиента
- Интересы покупателя выше интересов продавца
- Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя
- Помогайте клиенту сохранять лицо
- Сделайте так, чтобы клиент улыбнулся
- Ни одного плохого слова о своих коллегах и начальстве
- Чаще интересуйтесь мнением клиента
- Больше слов, выражающих позитив