Книга: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Только ничего личного!

Только ничего личного!

Очень часто так бывает, когда трудный клиент начинает «свою песню», менеджеру кажется, что он имеет что-то лично против него. И начинает «отбиваться». Ну, ладно бы, если только «отбиваться», так ведь он переходит и на личности. Правда, чаще это бывает в ответ. То есть срабатывает эффект заражения.

Задача менеджера – удержать себя от агрессии, направленной против клиента. Главное, ничего личного.

Против чего может агрессивно выступать клиент? Против политики компании, отсутствия товара, плохого отбора или плохой подготовки менеджеров. Но вряд ли он настроен против самого менеджера. Это естественно, что он на повышенных тонах высказывает какую-либо свою боль. И потом, не в пустоту же он должен говорить. Естественно, он произносит свою гневную речь менеджеру. Надо уметь справиться с этой лавиной, с этой волной цунами, подобно тому, как справляются с волной мальчишки, купающиеся в море во время шторма. И не пытаться искать в этой волне гнев, обращенный лично на вас. Конечно, при условии, что у него к вам нет претензий. И даже если они есть именно к вам, не пытайтесь «пылить» в ответ. Соберитесь. Сконцентрируйтесь и работайте в технике психологического самбо «Уточнение». То есть, задавая уточняющие вопросы, попытайтесь погасить свою и его эмоциональную волну. «Я правильно вас понял, что…», «что вы имели в виду, когда сказали о…», «могу я уточнить, ваши слова обращены ко мне лично или к моей компании…»

Или какими-то подобными.

Оглавление книги