Книга: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники
Переведите драму в решение
Переведите драму в решение
Так просто это не сделаешь. А вот пошаговая процедура, медленно, но верно изменяющая картину мира клиента, существует. Вот она: переводите драму конфликта в проблему, проблему – в задачу, а задачу – в решение.
Эта формула поведения позволяет сохранять холодный рассудок и не разгорячиться, как клиент. Огонь надо гасить. И здесь мало спокойного тона, который предполагает конкретную речь, опирающуюся на факты. Иногда факты не лежат на поверхности. Тогда есть смысл начать рассуждать вслух по этой схеме: драма – проблема – задача – решение.
Сначала проговаривается та непростая ситуация, в которой оказались обе стороны (и продавец, и покупатель). Далее продавец должен показать, как возникла эта проблема. Затем должен сказать о своей (или совместной) задаче. Другими словами, о том, что предстоит сделать, чтобы выйти из зоны проблемы, и, наконец, показать решение задачи, которое должно устроить обе стороны.
Переводите драму конфликта в проблему, проблему – в задачу, а задачу – в решение.
Гипотетический Пример
Например, поставщик своевременно не доставил на объект материалы для подвесного потолка по не зависящим от заказчика причинам. Заказчик в бешенстве, срок сдачи объекта под угрозой. Он и судом грозит, и потерей имиджа и клиентов. Как должен ответить менеджер по поставкам разгневанному клиенту?
«Я очень хорошо понимаю, что мы с вами (объединяется) оказались в непростой ситуации, и что наша компания, по сути, виновата в ней (драма). Проблема в том, что наши поставщики не могут растаможить груз на границе (причина). Давайте подумаем, что мы можем с вами предпринять (объединяется). Предлагаю такое решение. В любом случае весь объем материала для потолка вам сразу не понадобится, он просто будет лежать на складе или объекте. Предлагаю вам пока забрать наши складские остатки. Этого вам будет достаточно на два дня работы. За это время мы подвезем остатки (задача) и сделаем вам бесплатную доставку (новое предложение). Таким образом, вы, не останавливая строительный процесс, сдадите объект вовремя (решение). По рукам?»
Оглавление книги
- Только ничего личного!
- Откройте собеседника. Пусть поговорит!
- Разберитесь, какое у него тайное послание
- Не возражайте сами! Барьеров и так хватает…
- Разберитесь, какой страх за этим стоит!
- Отвечайте на страх, а не на поверхностное возражение
- Помогите взвесить все «за» и «против»… И немного довесьте «за»…
- Помните: клиент возражает – значит, он заинтересован!
- Будьте уверены!
- Будьте искренними, проявляйте эмоции, сотрудничайте!
- Подстройтесь! Даже в любой глупости есть то, с чем можно согласиться…
- Не манипулируйте грубо и явно!
- Полюбите своего покупателя
- Это не он сомневается, это вы сомневаетесь…
- Пополняйте свою персональную коллекцию чужих возражений
- Не торопитесь со своим мнением! Обойдитесь без советов
- О конкурентах, как о покойниках: или ничего, или хорошо
- Уточняйте, уточняйте, уточняйте…
- Ставьте свою репутацию и отношения выше сиюминутной победы
- Помните, что «нет» клиента не означает «никогда»
- Помните, что у любого человека в среднем не больше пяти возражений
- Давайте информацию, но не перегружайте клиента аргументами и фактами
- Создайте такие условия, чтобы клиент сам начал возражать своему возражению
- Если не деньги, так хоть информация
- Продавайте не товар, а выгоду в нем
- Один рот и два уха
- Применяйте метафору как хороший метод убеждения
- Клиент – это партнер, а не оппонент
- Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадении точек зрения
- Гордо несите знамя компании, не роняйте его, даже если у вас выбивают его из рук
- Если не знаете, как себя вести, представьте, как бы на вашем месте поступил Бог
- Ведите себя как джентльмен/леди
- Тяните одеяло вины на себя
- Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался
- Трудный клиент – это ваш учитель
- Помните: вы и не обязаны продавать каждому уроду!
- Не обещайте того, что находится за пределами ваших возможностей
- Оформляйте письменные соглашения: бумага стерпит все!
- Не раздражайтесь!
- Переведите драму в решение
- Приятно удивите своего клиента
- Интересы покупателя выше интересов продавца
- Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя
- Помогайте клиенту сохранять лицо
- Сделайте так, чтобы клиент улыбнулся
- Ни одного плохого слова о своих коллегах и начальстве
- Чаще интересуйтесь мнением клиента
- Больше слов, выражающих позитив