Книга: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники
Ни одного плохого слова о своих коллегах и начальстве
Ни одного плохого слова о своих коллегах и начальстве
Пример из жизни
Прихожу как-то раз в магазин, в котором что-то (не помню что) мне обещали привезти. Но товара не оказалось. Я тогда был не в самом хорошем настроении. И высказал свою претензию продавцу. Тогда он как с цепи на меня сорвался и начал кричать, что «не от него это зависит, что у него плохие руководители, которые не хотят…», что у них «плохая поставка, которая не может…», что у них «плохое снабжение, которое…». Я его, конечно, выслушал. И ничего не ответил. Но неприятный осадок остался. Может быть, именно поэтому я это ношу в своей памяти и хочу, чтобы такая картинка зафиксировалась и в вашей голове. Я не хожу больше в тот магазин. Там дурно пахнет.
Не говорите плохо ни о ком, как бы вам ни хотелось снять с себя ответственность. И тогда вы – молодец.
Оглавление книги
- Только ничего личного!
- Откройте собеседника. Пусть поговорит!
- Разберитесь, какое у него тайное послание
- Не возражайте сами! Барьеров и так хватает…
- Разберитесь, какой страх за этим стоит!
- Отвечайте на страх, а не на поверхностное возражение
- Помогите взвесить все «за» и «против»… И немного довесьте «за»…
- Помните: клиент возражает – значит, он заинтересован!
- Будьте уверены!
- Будьте искренними, проявляйте эмоции, сотрудничайте!
- Подстройтесь! Даже в любой глупости есть то, с чем можно согласиться…
- Не манипулируйте грубо и явно!
- Полюбите своего покупателя
- Это не он сомневается, это вы сомневаетесь…
- Пополняйте свою персональную коллекцию чужих возражений
- Не торопитесь со своим мнением! Обойдитесь без советов
- О конкурентах, как о покойниках: или ничего, или хорошо
- Уточняйте, уточняйте, уточняйте…
- Ставьте свою репутацию и отношения выше сиюминутной победы
- Помните, что «нет» клиента не означает «никогда»
- Помните, что у любого человека в среднем не больше пяти возражений
- Давайте информацию, но не перегружайте клиента аргументами и фактами
- Создайте такие условия, чтобы клиент сам начал возражать своему возражению
- Если не деньги, так хоть информация
- Продавайте не товар, а выгоду в нем
- Один рот и два уха
- Применяйте метафору как хороший метод убеждения
- Клиент – это партнер, а не оппонент
- Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадении точек зрения
- Гордо несите знамя компании, не роняйте его, даже если у вас выбивают его из рук
- Если не знаете, как себя вести, представьте, как бы на вашем месте поступил Бог
- Ведите себя как джентльмен/леди
- Тяните одеяло вины на себя
- Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался
- Трудный клиент – это ваш учитель
- Помните: вы и не обязаны продавать каждому уроду!
- Не обещайте того, что находится за пределами ваших возможностей
- Оформляйте письменные соглашения: бумага стерпит все!
- Не раздражайтесь!
- Переведите драму в решение
- Приятно удивите своего клиента
- Интересы покупателя выше интересов продавца
- Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя
- Помогайте клиенту сохранять лицо
- Сделайте так, чтобы клиент улыбнулся
- Ни одного плохого слова о своих коллегах и начальстве
- Чаще интересуйтесь мнением клиента
- Больше слов, выражающих позитив
- Ключевые слова
- 1.2.1. Ключевые слова и идентификаторы
- Новые ключевые слова
- Стиль написания исходного кода
- 13. Зарабатываем на своих файлах: файлообменники, загружаеми получаем процент за скачивание
- Речевые модули для «холодного» звонка с целью назначить встречу
- Прием 45. «Простые слова. Четкие идеи. Сильные эмоции»
- Вот как мы можем повлиять на коммерческий фактор (иными словами, повысить доверие посетителей к сайту)
- Приложение 11. Зарезервированные слова
- Система сообщает, что на жестком диске мало свободного места. Чтобы освободить жесткий диск, я удалил фильм на 4 Гбайт. ...
- Как в документе Microsoft Word изменить расстояние между двумя словами?
- 14.10.1. По словарю или все подряд