Книга: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники
Ставьте свою репутацию и отношения выше сиюминутной победы
Ставьте свою репутацию и отношения выше сиюминутной победы
Хорошая репутация – это то, что может формироваться годами. И, поверьте мне, разрушиться может в один момент.
То же самое и с отношениями с клиентом. Строите вы, строите отношения и вдруг, бац, и один опрометчивый поступок или одно неточное слово, и отношения разрушились.
Ведя диалог с клиентом, помните, что все имеет значение: и слова, и взгляд, и поза.
Иногда бывает выгоднее не продать. А честно ответить на вопрос клиента, что «в этой партии товара качество действительно ниже», что «я вам советую лучше немного подождать, чем брать это». Да, конечно, вы потеряете какую-то сумму прибыли, но укрепите свою репутацию. И отношения с клиентом перейдут в более доверительные.
Помните, что есть вещи гораздо более ценные, чем деньги. Иногда выгоднее сохранить высокую репутацию и партнерские отношения, чем заработать «немного денег».
Оглавление книги
- Только ничего личного!
- Откройте собеседника. Пусть поговорит!
- Разберитесь, какое у него тайное послание
- Не возражайте сами! Барьеров и так хватает…
- Разберитесь, какой страх за этим стоит!
- Отвечайте на страх, а не на поверхностное возражение
- Помогите взвесить все «за» и «против»… И немного довесьте «за»…
- Помните: клиент возражает – значит, он заинтересован!
- Будьте уверены!
- Будьте искренними, проявляйте эмоции, сотрудничайте!
- Подстройтесь! Даже в любой глупости есть то, с чем можно согласиться…
- Не манипулируйте грубо и явно!
- Полюбите своего покупателя
- Это не он сомневается, это вы сомневаетесь…
- Пополняйте свою персональную коллекцию чужих возражений
- Не торопитесь со своим мнением! Обойдитесь без советов
- О конкурентах, как о покойниках: или ничего, или хорошо
- Уточняйте, уточняйте, уточняйте…
- Ставьте свою репутацию и отношения выше сиюминутной победы
- Помните, что «нет» клиента не означает «никогда»
- Помните, что у любого человека в среднем не больше пяти возражений
- Давайте информацию, но не перегружайте клиента аргументами и фактами
- Создайте такие условия, чтобы клиент сам начал возражать своему возражению
- Если не деньги, так хоть информация
- Продавайте не товар, а выгоду в нем
- Один рот и два уха
- Применяйте метафору как хороший метод убеждения
- Клиент – это партнер, а не оппонент
- Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадении точек зрения
- Гордо несите знамя компании, не роняйте его, даже если у вас выбивают его из рук
- Если не знаете, как себя вести, представьте, как бы на вашем месте поступил Бог
- Ведите себя как джентльмен/леди
- Тяните одеяло вины на себя
- Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался
- Трудный клиент – это ваш учитель
- Помните: вы и не обязаны продавать каждому уроду!
- Не обещайте того, что находится за пределами ваших возможностей
- Оформляйте письменные соглашения: бумага стерпит все!
- Не раздражайтесь!
- Переведите драму в решение
- Приятно удивите своего клиента
- Интересы покупателя выше интересов продавца
- Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя
- Помогайте клиенту сохранять лицо
- Сделайте так, чтобы клиент улыбнулся
- Ни одного плохого слова о своих коллегах и начальстве
- Чаще интересуйтесь мнением клиента
- Больше слов, выражающих позитив
- 3.4. Отношения между классами
- Повышение производительности приложений с помощью хранимых процедур
- 1.5. Потренируйте свою интуицию: что следует запомнить
- 5. Отношения. Типы отношений
- 2. Пример создания базового отношения в записи на псевдокоде
- I. Только представьте!
- Повышение точности вычисления формул
- Как добавить свою папку в окно открытия документа?
- Отношения типа многие-ко-многим
- 4.16. Повышение привилегий
- 3.3.5. Создаем свою Ленту
- Отношения типа один-ко-многим