Книга: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники
Не манипулируйте грубо и явно!
Не манипулируйте грубо и явно!
Несомненно, манипуляции есть в любом, даже самом, казалось бы, безобидном общении. И, тем не менее, напомню, что манипулирование – это процесс скрытого управления одного человека другим посредством дергания «струн» души адресата с целью получения от него какого-либо эффекта (выполнения действий, выдачи информации, проявления определенных эмоций), необходимого манипулятору для реализации собственных планов.
Есть «щипки» сверху. Они добрые, человечные, возвышающие оппонента. И есть «щипки» снизу. Язвительные, унижающие достоинство. Конечно, в жизни надо научиться управлять «щипками» сверху. Думаю, что вряд ли должен сейчас в одно маленькое правило пытаться втиснуть всю свою книгу «Игры, в которые играют менеджеры. Мастерство манипуляций». Для тех, кому интересна эта тема, рекомендую найти книгу и почитать ее.
Но вывод сделаю.
Не манипулируйте там, где это может быть воспринято как вызов. Не разрушайте и без того тонкий контакт. Манипуляции хороши в начале процесса продажи на этапе установления контакта и в конце, при завершении сделки.
Оглавление книги
- Только ничего личного!
- Откройте собеседника. Пусть поговорит!
- Разберитесь, какое у него тайное послание
- Не возражайте сами! Барьеров и так хватает…
- Разберитесь, какой страх за этим стоит!
- Отвечайте на страх, а не на поверхностное возражение
- Помогите взвесить все «за» и «против»… И немного довесьте «за»…
- Помните: клиент возражает – значит, он заинтересован!
- Будьте уверены!
- Будьте искренними, проявляйте эмоции, сотрудничайте!
- Подстройтесь! Даже в любой глупости есть то, с чем можно согласиться…
- Не манипулируйте грубо и явно!
- Полюбите своего покупателя
- Это не он сомневается, это вы сомневаетесь…
- Пополняйте свою персональную коллекцию чужих возражений
- Не торопитесь со своим мнением! Обойдитесь без советов
- О конкурентах, как о покойниках: или ничего, или хорошо
- Уточняйте, уточняйте, уточняйте…
- Ставьте свою репутацию и отношения выше сиюминутной победы
- Помните, что «нет» клиента не означает «никогда»
- Помните, что у любого человека в среднем не больше пяти возражений
- Давайте информацию, но не перегружайте клиента аргументами и фактами
- Создайте такие условия, чтобы клиент сам начал возражать своему возражению
- Если не деньги, так хоть информация
- Продавайте не товар, а выгоду в нем
- Один рот и два уха
- Применяйте метафору как хороший метод убеждения
- Клиент – это партнер, а не оппонент
- Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадении точек зрения
- Гордо несите знамя компании, не роняйте его, даже если у вас выбивают его из рук
- Если не знаете, как себя вести, представьте, как бы на вашем месте поступил Бог
- Ведите себя как джентльмен/леди
- Тяните одеяло вины на себя
- Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался
- Трудный клиент – это ваш учитель
- Помните: вы и не обязаны продавать каждому уроду!
- Не обещайте того, что находится за пределами ваших возможностей
- Оформляйте письменные соглашения: бумага стерпит все!
- Не раздражайтесь!
- Переведите драму в решение
- Приятно удивите своего клиента
- Интересы покупателя выше интересов продавца
- Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя
- Помогайте клиенту сохранять лицо
- Сделайте так, чтобы клиент улыбнулся
- Ни одного плохого слова о своих коллегах и начальстве
- Чаще интересуйтесь мнением клиента
- Больше слов, выражающих позитив
- Явное задание размера памяти
- Синтаксис явного INNER JOIN в SQL-92
- Неявное связывание
- Явное связывание
- Пример: явное связывание функци и преобразования файлов
- Листинг 5.2. Неявное изменение состояний приложения (неудачный подход)
- Еще раз о неявности
- Для чего необходимо явное создание объектов?
- Явное переопределение
- Явное выражение доверия (зеленый свет)
- Листинг 5.3. Явное изменение состояния приложения (удачный подход)
- Явно и неявно определенные конечные автоматы