Книга: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Прием «Уточнение»

Прием «Уточнение»

Некоторые клиенты могут довести до белого каления. Даже если и не до каления, то состояния, явно эмоционального. Это может произойти и благодаря «эффекту заражения» (от клиента, естественно). И благодаря вашей не очень высокой психологической устойчивости. Что делать? Как самозащититься и при этом не потерять лицо?

Для этого отлично подходит прием самбо «Уточнение». Выполняя этот прием, вы просто задаете уточняющие вопросы нападающей стороне. Вопросы типа: «А почему вы говорите со мной в таком тоне?», или «Что вы вкладываете в такое-то понятие?», или «Почему вам кажется, что…?»

Что происходит в это время? В момент, когда вы начинаете задавать вопросы, а точнее – произносить какие-то слова, выстраивая их в предложения и придавая им интонацию (в данном случае вопросительную), вы заставляете включиться собственный мозг, заставляете работать свой разум. Разум и эмоции несовместимы. Чем больше эмоции, тем «туманнее» разум, и наоборот, чем яснее мысль, тем меньше эмоций. На фоне постепенно возвращающегося сознания отступает эмоция, и вы начинаете контролировать свои действия, не выполняя те из них, которые направлены против вас.

Оглавление книги