Книга: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Техника «Перегруз – замешательство – осознание – выход»

Техника «Перегруз – замешательство – осознание – выход»

Эта техника может быть использована в работе с клиентом, который никак не может принять решение. Или он выбирает из двух вариантов, или из нескольких. Менеджер видит, что человек никак не может на чем-то сконцентрироваться. И тут он (менеджер) начинает…

Такая техника работы с трудным клиентом предполагает следующий порядок действий. Сначала менеджер делает «небольшую» презентацию, в которой он еще больше создает неопределенность, вводит много технических характеристик, описаний. Презентацию он может начать, например, с такой фразы: «Вижу, что вам трудно сделать выбор, давайте я дам вам немного информации». В общем, на этом этапе необходимо перегрузить покупателя. Но перегрузить надо так, чтобы клиент не успел сбежать. Менеджер это делает сознательно для того, чтобы, заведя клиента в зону еще большей неопределенности (по его же согласию), создав у него полное замешательство, потом предложить ему помощь, например, такой фразой: «Мне кажется, я вас совсем запутал, давайте я вам предложу выход из этой ситуации». После чего взять на себя выбор из предлагаемых вариантов и теперь уже коротко, но очень ясно, желательно дергая за те «струны», которые обнаружились у клиента, повести его по своей картине мира, находясь с ним в полнейшем контакте. Этот контакт в виде доверия постепенно сформировался в момент первой и второй презентации. Во время второй еще возникает осознание, а значит, принятие клиентом такого решения. И теперь у него мало шансов не сделать такой выбор. Ведь и время потрачено, да и менеджер вроде бы со всей душой…

Оглавление книги